Giáo trình Quản trị dịch vụ: Phần 2

Giáo trình "Quản trị dịch vụ" được biên soạn nhằm trang bị cho người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội đối với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay. Giáo trình có cấu trúc gồm 6 chương và được chia làm 2 phần, phần 2 trình bày những nội dung về: quản trị quá trình cung ứng dịch vụ; quản trị quan hệ khách hàng; chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị dịch vụ: Phần 2 CHƯƠNG 4 QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH vụ Mục tiêu của chương Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: • Hiểu rõ đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ và phân biệt với quátrình cung ứng hàng hóa; • Hình thành kỹ năng thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ; • Hiểu được ý nghĩa của phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ vàvận dụng được các phương thức tiếp cận trong thiết kế một hệ thốngcung ứng dịch vụ; • Đồ xuất các giải pháp quàn trị quá trình cung ứng dịch vụ. 4.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIẺM QUÁ TRÌNH CUNG ỨNGDỊCH VỤ 4.1.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ Thị trường dịch vụ gồm hai thành phần chính là cung và cầu. Cungdịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ trên thị trường. Cung dịchvụ là một bộ phận của cung hàng hoá dịch vụ nói chung trên thị trường.Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhânkinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khácnhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định. Trong phạm vi nghiên cứu của học phần, cung dịch vụ được nhìnnhận là cung của doanh nghiệp dịch vụ. Vì vậy, cung dịch vụ được hiểulà sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở cácmức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không giannhất định. 169 4.1.2. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều côngđoạn, bắt đầu từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ củakhách hàng đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp. Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cung ứnghàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứngdịch vụ có nhũng điểm đặc trưng riêng: Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sảnphẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sảnxuất dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình. Sự cạnh tranh giữa các nhàcung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường. Đặc điểm này của cung ứngdịch vụ khác với cung ứng hàng hoá vì cung ứng hàng hoá có thể đượcthực hiện thông qua các môi giới trung gian. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầudịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ được coi là thànhcông khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ đó. Mỗi loại sànphẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụrất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định mộtcách tương đối). Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố địnhvề vị trí và khả năng cung ứng. Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên,công nghệ, nhân lực,... làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó cóthể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ. Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụthuộc vào các nguồn lực tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụdồi dào hơn. Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hìnhthức) khác nhau. Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể cócác hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến vớikhách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thoả thuận địa điểm cungứng nhất định. Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa 170chọn các phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nướcngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân. Tuỳ theo đặc điểmtừng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụphù hợp nhất. Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đápứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. Các trạngthái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừacung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ. Các nhà cung ứng cầnlựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu dao động, đồngthòi kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằmđạt được hiệu quả cung ứng cao nhất. 4.2. HỆ THÓNG CUNG ÚNG DỊCH vụ Thiết kế một hệ thống cung ứng dịch vụ là một quy trình mang tínhsáng tạo, bắt đầu bằng một ý tưởng và chiến lược dịch vụ nhằm cung ứngmột loại hình dịch vụ nào đó với những đặc điểm khác biệt với đối thủcạnh tranh. Nhiều phương án khác nhau đều hướng đến mục tiêu phảinhận diện và phân tích được trước khi các quyết định được đưa ra. Việcthiết kế một hệ thống dịch vụ liên quan đến rất nhiều vấn đề gồm địađiểm, thiết kế điểm bán và vị trí khách hàng, lưu lượng công việc, cácphương thức kinh doanh và mô tả công việc của các nhân viên cung ứng 171dịch vụ, các phương pháp đo lường chất lượng, mức độ quan hệ kháchhàng, lựa chọn trang thiết bị đảm bảo công suất và dịch vụ cung ứng.Quy trình thiết kế sẽ không ngừng lại khi dịch vụ được ...