Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - Phần 2

Nội dung phần 2 của giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" trình bày từ chương 6 đến chương 10 của giáo trình với các nội dung: tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn, quản trị Marketing trong khách sạn, quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, kiểm soát hoạt động và kiểm tra kết quả kinh doanh của khách sạn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - Phần 2 Chương 6 TỎ C H Ứ C K IN H D O A N H Lưu TRỨ T R O N G K H Á C H SẠ N M Ụ C T IÊ U C Ủ A C H Ư Ơ N G I Sau khi học xong chưong này, sinh viên có khả năng: - Khẳng định tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú đổi với một khách sạn, qua đó chứng minh vai trò quan trọng của mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ cốt lội của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch. - Giới thiệu tổ chức bộ máy phổ biến của bộ phận kinh doanh lưu trú dược các nhà quản trị vận dụng trong các cơ sở lưu trú du lịch. - Chi ra các chức danh quản lý chủ yếu và các chức năng nhiệm vụ của các chức danh quản lý cấp thấp trong bộ phận kinh doanh lưu trú của các cơ sở lưu trú du lịch. - Trình bày các nguyên tắc và yêu cầu đối với việc vận hành tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn - thành phần quan trọng trong kinh doanh lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch - nhàm đạt được mục tiêu tối da hóa doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh lưu trú. - Giới thiệu về tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ buồng - nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi của khách du lịch và có ảnh hưởng mạnh tới sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch. - Đi sâu giới thiệu về bộ phận giặt là - dịch vụ bổ sung bắt buộc đối với hầu hết các cơ sở lưu trú du lịch được cung cấp đi kèm với dịch vụ lưu trú chính trong khu vực kinh doanh lưu trú của các cơ sở lưu trú du lịch, từ đó giúp nhà quàn lý lựa chọn phương án kinh doanh họp lý như tự cung cấp hoặc thuê từ nguồn bên ngoài nhàm tăng hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú du lịch. 247 NỘ I D U N G N G H IÊ N cứu C Ủ A CHƯƠNG - Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong tổ chức hoạt động kinh doanh nói chung của các cơ sở lưu trú du lịch. - Tổ chức các bộ phận bên trong của khu vực kinh doanh lưu trú trong các cơ sờ lưu trú du lịch. - Tổ chức các hoạt động trong bộ phận kinh doanh lưu trú của các cơ sờ lưu trú du lịch như: + Bộ phận lễ tân + Bộ phận phục vụ buồng + Bộ phận giặt là 6.1. TÀMQUANTRỌNG CỦAKINHDOANHDỊCHvụ LƯ TRÚ U TRONG KINHDOANHKHÁCH SẠ N Kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất, cung cấp dịch vụ cốt lõi quyết định tính đặc trưng riêng của bất kỳ cơ sở lưu trú du lịch nào (từ những cơ sờ lưu trú du lịch có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao). Kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong các cơ sở lưu trú du lịch xuất phát từ ba vai trò quan trọng của kinh doanh lưu trú đối với sự ra đời, tồn tại và phát triển cùa các cơ sở lưu trú du lịch, đó là: vai trò tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất; vai trò đại diện trong tiếp xúc trực tiếp và phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách và vai trò tư vấn và vai trò cung cấp các số liệu dự báo đầu vào quan trọng cho nhà quàn lý và các bộ phận khác trong các cơ sở lưu trú du lịch. 6 .1 .1 . V a i trò tạ o ra tỷ t r ọ n g d o a n h t h u c a o n h ấ t t r ê n t ổ n g d o a n h th u c ủ a c á c c ơ s ở lư u t r ú d u lịc h Bất kỳ một cơ sở lưu trú du lịch nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu trong kinh doanh khách sạn (chiếm khoảng 70%). Chẳng hạn, đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng của doanh thu lưu trú là vào khoảng 248 97%. Tỷ trọng của doanh thu lưu trú cao như vậy là bởi vì thông thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không cỏ phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bồ sung khác, mà nguồn thu chù yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn còn khai thác kihh doanh các dịch vụ khác đem lại nguồn thu đáng kể như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác.... số lượng của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của mồi chúng (như đã trình bày ở chương II). Ví dụ: ờ Mỹ, ngay cả trong các khách sạn sòng bạc (Casino Hotel), nơi mà doanh thu của khách sạn dựa chủ yếu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ giải trí là sòng bạc (doanh thu từ dịch vụ này chiếm khoảng 66%) thì doanh thu từ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cũng đứng hàng thứ hai (chiếm khoảng 20%), còn tất cả các hoạt động kinh doanh khác chỉ đóng góp khoảng 14% trong tổng doanh thu của loại khách sạn này. Bảng 4.1 mô tà cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của các khách sạn quy mô lớn theo số liệu thống kê của các khách sạn lớn ở Mỹ. Bảng 6-1. Cơ cấu tỳ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của một khách sạn 1ÓI1 ở Mỹ STT 1 2 3 4 5 6 7 Doanh thu từ kinh doanh các dịch vụ Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue) Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue) Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống (Beverage revenue) Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone revenue) Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ(Minor operated departments revenue) Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dịch vụ khác (Rentals and other income revenue) Doanh thu từ kinh doanh các dịch vụ khác (Other in come revenue) Tỷ trọng (%) 67,2 19,5 5,9 2,6 1,6 1,4 1,8 (Nguồn: theo V Hòof, E. McDonald, L. Yu và K. Vallen trong cuốn sách 'A Host of . Opportunities - An introduction to Hospitality Management, trang 206) 249 6 .1 .2 . V a i trò đ ạ i d iệ n t r o n g tiế p x ú c t r ự c tiế p v à p h ụ c v ụ n h u c ầ u th iế t yếu của khách Giao tiếp trực tiếp với khách hàng là khâu quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch. Không có bộ phậ ...