Khách hàng cũ - Khách hàng mới

Khách hàng cũ và mới – ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào các mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty. Nếu muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong một thời gian ngắn, bạn nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng mới. Trong trường hợp mục tiêu của công ty là duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm ổn định trong khoảng từ 10 đến 20%, việc củng cố các mối quan hệ cũ sẽ dễ dàng hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng cũ - Khách hàng mới KHÁCH HÀNG CŨ ­ KHÁCH HÀNG MỚI Khách hàng cũ và mới – ai quan trọng hơn? Câu trả  lời phụ  thuộc vào các mục tiêu   kinh doanh của mỗi công ty. Nếu muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong  một thời gian ngắn, bạn nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng mới. Trong trường hợp   mục tiêu của công ty là duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm ổn định trong khoảng từ  10 đến 20%, việc củng cố các mối quan hệ cũ sẽ dễ dàng hơn. Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi   lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty  họ. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm  kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho công ty sự  thuận lợi trong việc mở  rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn. Liệu nguyên lý này có còn giữ  nguyên giá trị  đúng đắn? Câu trả  lời là có, trong trường hợp   tăng trưởng lợi nhuận mỗi năm được duy trì  ở  mức 20%. Bạn chỉ cần nỗ  lực tập trung vào  việc làm tăng doanh số bán ra cho các khách hàng “top” của công ty, mức lợi nhuận này hoàn   toàn có thể đảm bảo từ năm này qua năm khác. Nhưng tại sao lại phải dừng lại ở con số 20%? Có thể đạt được mức tăng trưởng nhanh hơn   và nhiều hơn hay không? Sự tăng trưởng ồ ạt, đột phá chẳng hạn? 50%, 100% hoặc hơn, tại   sao không? Để tạo ra sự tăng trưởng đó, công ty không thể chỉ dựa vào một số lượng khách   hàng trung thành nhất định mà sẽ phải cần thêm nhiều và thật nhiều những khách hàng mới  nữa. Theo kết quả nghiên cứu gần đây của chuyên gia phát triển sản phẩm Doug Hall (cựu giám  đốc thương hiệu P&G – tác giả  cuốn “Meaningful Marketing”), đối với sự  tăng trưởng lợi  nhuận nhanh chóng của công ty, tầm quan trọng của một khách hàng mới gấp 2,8 lần so với   khách hàng cũ. Để  hiểu rõ hơn, bạn có thể  tự  trả  lời câu hỏi sau : Mỗi khách hàng chi bao   nhiêu tiền để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn? Liệu họ có thể chi gấp đôi số  tiền đó hay không? Nếu câu trả  lời là có, bạn có thể  đạt được mức lợi nhuận là 100% từ  những khách hàng cũ này. Tuy nhiên, khả năng này liệu có khả thi? Cứ cho là khả thi, có lẽ  cũng chỉ  được duy trì trong một năm là tối đa. Thậm chí nếu công ty bạn chỉ  dồn mọi cố  gắng vào việc chăm chút mối quan hệ vào các khách hàng cũ, tỉ lệ tăng trưởng có khi sẽ dẫm  chân tại chỗ hoặc thậm chí còn giảm sút đi. Như vậy, khả năng tăng gấp đôi doanh số dựa trên nguồn khách hàng cũ là khó thể thực hiện.   Vậy công ty có thể tăng gấp đôi lượng khách hàng hay không? Câu trả lời là không những có,   mà bạn còn có thể  biến những khách hàng mới này thành khách quen và tiếp tục khai thác.   Điều này còn dễ  dàng hơn nhiều so với việc tìm cách làm tăng nhu cầu sủ dụng sản phẩm   hay dịch vụ của các khách hàng cũ lên gấp đôi. Tất nhiên, những công ty mạnh nhất sẽ thực hiện cả 2 phương án này cùng lúc : vừa tìm cách  làm tăng nhu cầu ở mỗi khách hàng trung thành đồng thời tranh thủ tìm kiếm khách hàng mới.   Sở dĩ chỉ có những công ty mạnh nhất mới có thể áp dụng cả hai phương án này cùng lúc là   vì rất nhiều các công ty khác nghĩ rằng chi phí để  tạo ra một khách hàng mới tốn kém hơn   nhiều (khoảng 6 lần) so với chi phí duy trì quan hệ  với khách hàng cũ. Do đó, họ  giới hạn  đầu tư  vào các khách hàng mới trong chừng mực nào đó. Các chủ  doanh nghiệp thông minh   không nên để rơi vào chiếc bẫy này, bởi rất có thể trong khi bạn đang cố gắng tập trung vào   việc củng cố  lòng trung thành nơi những khách hàng quen của mình, các đối thủ  cạnh tranh  sẽ tranh thủ  mở rộng thị trường của họ và dần dần chiếm  ưu thế hơn về thị phần để  cuối   cùng sẽ đánh bật bạn ra khỏi thị trường. Để  có được khách hàng mới không phải là chuyện dễ  dàng. Bạn có thể  tham khảo một số  bước như sau: 1. Liên tục tập trung vào việc tìm kiếm những khách hàng mới :Tổ chức những cuộc hội   thảo miễn phí, xây dựng mối quan hệ hợp tác chiến lược, sử dụng các chương trình   tiếp thị kết hợp, áp dụng các hình thức tiếp thị trực tiếp như gửi thư trực tiếp, e­mail,   điện thoại … 2. Đừng quên mục tiêu của bạn là tạo ra một sự gia tăng toàn diện, bao gồm cả  khách   hàng đang hướng đến và khách hàng hiện thời. Hãy bảo đảm là bạn không làm mất đi   các khách hàng cũ trong khi vẫn cố gắng tìm kiếm các mối quan hệ mới. Khai thác tối   đa khả  năng mua hang của họ. Một kế hoạch phát triển khách hàng tốt cần phải bổ   sung chương trình re­sell, up­sell và cross­sell (bán đan chéo nhiều sản phẩm). 3. Xác định lại thị trường phù hợp (niche market). Khi đã khai thác hết các khả năng của   khách hàng trong thị trường hiện thời, có thể đã đến lúc bạn phải chuyển sang một thị   trường khác. Lý tưởng nhất là hãy xâm nhập vào nơi có cùng những đặc điểm với thị    trường hiện thời của công ty. Đôi khi chỉ cần thay đổi cách thức chào hàng, cách đóng   gói sản phẩm hay dùng một thông điệp tiếp thị, một slogan mới. 4. Nhấn mạnh những đặc trưng của sản phẩm. Do chúng ta cần phải giành lấy khách   hàng từ đối thủ cạnh tranh nên những đặc điểm, tính chất tương tự đối thủ sẽ không   có lợi. Bạn phải vượt trội hơn họ, khác biệt hơn họ, phải sở hữu những thứ  mà họ   không có. Hãy truyền đạt những  ưu điểm đó đến khách hàng của bạn một cách rõ   ràng và thường xuyên.  5. Tối đa hóa sự khác biệt. Hãy tự phân loại và xếp hạng chính công ty bạn với các đối   thủ cạnh tranh bằng chiến lược sản phẩm phù hợp. Đối với dòng sản phẩm cấp thấp   (low­end), không cần phải “trang trí” chúng bằng các phụ kiện hoặc bao bì đóng gói   bắt mắt. Đối với sản phẩm cấp cao (high­end), hãy làm cho sản phẩm của bạn có một   giá trị   ưu trội vượt bật: nhấn mạnh vào chất lượng, bổ  sung đặc tính thương hiệu,   thêm vào những yếu tố riêng biệt hoặc dịch vụ độc đáo mà có ...