Khách hàng luôn luôn đúng

Khi mới bắt đầu khởi nghiệp với một số lượng nhỏ nhân viên và khách hàng, bạn cảm thấy thật dễ dàng để tiếp cận và đáp đứng được nhu cầu cho khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng luôn luôn đúng Khách hàng luôn luôn đúng Khi mới bắt đầu khởi nghiệp với một số lượng nhỏ nhân viên và khách hàng, bạn cảm thấy thật dễ dàng để tiếp cận và đáp đứng được nhu cầu cho khách hàng. Nhưng khi bạn có thêm nhiều nhân viên và khách hàng mới, bạn phải tính đến việc bổ sung thêm nhiều kênh dịch vụ khách hàng. Điều đó có thể đem lại tiềm năng cho sự phát triển nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng. Sau đây là một vài bước bạn có thể tiến hàng để đảm bảo rằng khách hàng của bạn luôn nhận được dịch vụ khách hàng hoàn hảo: 1. Phổ biến chính sách dịch vụ khách hàng thành văn bản Bạn nên là người khởi xướng những nguyên tắc này và làm cho mọi người hiểu rõ những nguyên tắc đó để tuân theo. Những nguyên tắc này không nên quá phức tạp, chỉ đơn giản như “khách hàng luôn luôn đúng”, sau đó bạn có thể giải thích thêm “bất cứ một nhân nào cũng có quyền giảm giá 10% cho những khách hàng không hài lòng vào bất cứ lúc nào”. 2. Thiết lập những hệ thống hỗ trợ, trong đó cung cấp cho nhân viên những lời chỉ dẫn rõ ràng và duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn có được dịch vụ khách hàng tốt hơn hẳn đối thủ bằng cách đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng và lường trước được nhiều vấn đề trước khi chúng phát sinh. 3. Phát triển một thước đo đối với dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đừng quên thưởng cho những nhân viên đã liên tục đạt được những chuẩn mực dịch vụ khách hàng hoàn hảo mà bạn đã đề ra. 4. Hãy đảm bảo rằng niềm say mê dịch vụ khách hàng của bạn lan truyền khắp công ty. Nhân viên cần phải nhìn thấy rằng dịch vụ khách hàng tốt có liên quan gì tới lợi nhuận và tương lai của công ty. 5. Trung thực trong việc cam kết đem lại dịch vụ khách hàng tốt hơn bất cứ đối thủ nào của bạn trong cùng ngành công nghiệp. Lời cam kết này phải đủ mạnh để tất khách hàng của bạn đều cảm nhận được nó. 6. Chia sẻ thông tin với nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong công ty. Hãy gặp gỡ nhân viên của bạn một cách thường xuyên và trao đổi với họ những cách để cải thiện dịch vụ. Hãy tiếp nhận ý kiến đóng góp từ họ vì họ chính là những người làm việc trực tiếp thường xuyên với khách hàng. 7. Hãy hành động theo nguyên tắc: những gì khách hàng đánh giá cao nhất chính là sự tận tâm, chữ tín, sự mau lẹ và chất lượng. Khách hàng thích được đối xử như những cá nhân riêng biệt và thích được nhắc đến bởi tên riêng. Những cụm từ khiến cho khách hàng của bạn cảm thấy vui vẻ Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng trên là rất tốt nhưng bạn cần phải đem chúng áp dụng trong mọi lời nói và hành động của bạn. Có những cụm từ kỳ diệu mà khách hàng luôn muốn nghe thấy từ bạn và nhân viên của bạn. Bạn cũng cần đảm bảo rằng nhân viên của mình hiểu được tầm quan trọng của những cụm từ đó: • 'Tôi có thể giúp gì được anh chị/How can I help?' Khách hàng thường muốn có cơ hội được giải thích họ muốn và cần gì một cách chi tiết. Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp lại muốn hoặc cho rằng mình phải có nghĩa vụ phải đoán được nhu cầu của khách hàng thay vì lắng nghe họ nói một cách cẩn thận. Bằng cách hỏi bạn có thể giúp được gì cho họ, bạn đã mở đầu một cuộc hội thoại theo hướng tích cực (vì bạn đang ngỏ lời giúp đỡ chứ không phải đang chào hàng). Hơn nữa, đó là dạng câu hỏi mở khuyến khích khách hàng thảo luận với bạn. • 'Tôi có thể giải quyết được vấn đề đó/I can solve that problem.' Đa số khách hàng, đặc biệt là khách hàng B2B đều tìm kiếm những giải pháp để mua. Họ sẽ đánh giá cao những câu trả lời trực tiếp bằng thứ ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. • 'Tôi không biết nhưng tôi sẽ tìm ra câu trả lời/I don't know, but I'll find out.' Khi phải đối mặt với một câu hỏi thực sự khó, đòi hỏi phải khảo sát thêm trong bộ phận của bạn, hãy thú nhận rằng bạn chưa thể đưa ra câu trả lời cho họ. Nếu bạn cố gắng trả lời một câu hỏi mà bạn không biết rõ sự thực hoặc không có chứng cớ xác đáng, bạn sẽ làm hỏng uy tín của công ty mình một cách nhanh chóng. Những vị khách hàng khôn ngoan sẽ kiểm tra độ trung thực của bạn bằng cách đặt ra một câu hỏi mà họ đã biết rõ câu trả lời, sau đó họ chỉ việc ngồi im lặng trong khi bạn đang vật lộn để bịa ra một đáp án khôn khéo. Tóm lại, một câu trả lời trung thực sẽ củng cố thêm tính toàn vẹn cho bạn. • 'Tôi sẽ chịu trách nhiệm/I will take responsibility.' Nói với khách hàng của bạn rằng bạn nhận thức rõ được trách nhiệm của mình là làm cho họ hài lòng. Bạn phải biết rõ khách hàng của mình muốn gì để cung cấp cho họ những sản phẩm/dịch vụ thích hợp với mức giá chấp nhận được. Tất nhiên là bạn không được tính thêm chi phí hay bắt họ phải trả thêm khi giải quyết được vấn đề cho họ. • 'Tôi sẽ cập nhật thông tin cho anh (chị)/I will keep you updated.' Cho dù doanh nghiệp của bạn hoạt động theo kiểu khách hàng tự lấy hàng đi sau khi trả tiền mặt, thì cũng luôn có rất nhiều sự kiện diễn ra theo chương trình phối hợp. Vậy thì bạn phải thường xuyên cung cấp những thông tin cập nhật về những sự kiện đó cho họ. Bạn giữ liên lạc với họ càng thường xuyên càng tốt. Những khách hàng mua lẻ rất hài lòng nếu như bạn luôn cho họ biết những tin tức cập nhật, cho dù đó là tin tốt hay xấu. • 'Tôi sẽ giao hàng đúng giờ/I will deliver on time.' Ngày giờ thỏa thuận là một lời hứa bạn cần phải giữ đúng. • 'Thứ hai có nghĩa là Thứ hai/Monday means Monday.' Tuần đầu tiên của Tháng 7 là tuần đầu tiên trong Tháng 7 cho dù có một ngày nghỉ lễ quốc gia rơi vào tuần đó. Các khách hàng luôn chờ đợi để nghe bạn nói “Tôi sẽ giao hàng đúng giờ”. Những nhà cung cấp luôn thực hiện được điều đó là rất hiếm và họ sẽ được khách hàng luôn nhớ tới. • 'Đó đúng là những mặt hàng mà anh (chị) đã đặt/It'll be just what you ordered.' Bạn phải giao đúng mặt hàng mà họ đã đặt chứ không thể là những mặt hàng tương tự hoặc tốt hơn. Cho dù bạn tin rằng những mặt hàng được tha ...