Khảo sát sự cảm nhận của du khách Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ khi tham quan du lịch tại TP. Hồ Chí Minh

Bài viết nêu lên từ lâu Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã là nơi thu hút rất nhiều khách du lịch, từ khách nội địa đến khách quốc tế. Đối với khách du lịch nội địa, đặc biệt là khách đến từ Hà Nội khi thường xuyên tham quan tại TP.HCM không những mong muốn có một chương trình (tour) du lịch phù hợp với nhu cầu cá nhân, với khả năng chi tiêu mà còn mong muốn cảm nhận được chất lượng dịch vụ trong quá trình tận hưởng tour du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khảo sát sự cảm nhận của du khách Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ khi tham quan du lịch tại TP. Hồ Chí Minh KHẢO SÁT SỰ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH HÀ NỘI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI THAM QUAN DU LỊCH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Vũ Tuấn Đức, Đỗ Thị Ánh Thư, Nguyễn Thị Tuyết Nhi, Phan Thanh Tiến Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc PhươngTÓM TẮTTừ lâu Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã là nơi thu hút rất nhiều khách du lịch, từ khách nội địađến khách quốc tế. Đối với khách du lịch nội địa, đặc biệt là khách đến từ Hà Nội khi thường xuyêntham quan tại TP.HCM không những mong muốn có một chương trình (tour) du lịch phù hợp vớinhu cầu cá nhân, với khả năng chi tiêu mà còn mong muốn cảm nhận được chất lượng dịch vụtrong quá trình tận hưởng tour du lịch. Các chỉ tiêu và thông số được hệ thống rõ ràng nhằm khảosát tình hình thực tế các thực trạng qua những yếu tố khách quan trong việc thu thập thông tin bằngbảng hỏi. Thông qua đề tài nhằm hiểu rõ hơn sự cảm nhận của khách du lịch đối với chất lượngdịch vụ khi tham quan du lịch tại TP.HCM.Từ khóa: Khách du lịch, khách đến từ Hà Nội, khách quốc tế, chất lượng dịch vụ du lịch, cảm nhậncủa khách du lịch.1 GIỚI THIỆU1.1 Đặt vấn đềThành phố Hồ Chí Minh được biết đến là trung tâm văn hóa chính trị của Việt Nam. Không nhữngthế với mục tiêu lấy du lịch làm ngành kinh tế mũi nhọn, TP.HCM đã và đang là thành phố đi đầutrong việc đẩy mạnh mục tiêu phát triển du lịch trong cả nước. Năm 2018, TP. Hồ Chí Minh đón36,5 triệu lượt du khách. Trong đó, khách du lịch quốc tế ước đạt 7,5 triệu lượt, tăng 17,38% so vớinăm 2017. Lấy bối cảnh trước tình hình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, ngành du lịch tạiTP.HCM ngày càng phát triển hơn khi nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đón khách nội địa màvới cả khách quốc tế. Để đáp ứng nhu cầu cũng như hiểu rõ tâm lý du khách, đặc biệt là đối với dukhách Hà Nội khi tham quan và lưu trú tại TP.HCM, và đó cũng là lý do nhóm tác giả đã chọn đề tài:“Khảo sát sự cảm nhận của du khách Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ khi tham quan du lịch tạiThành phố Hồ Chí Minh” để góp phần giải quyết được các vấn đề khó khăn nhằm mang lại chấtlượng dịch tốt nhất dành cho du khách.1.2 Mục tiêu nghiên cứuPhân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như những yếu tố khách quan màTP.HCM đã trải qua trong thời gian qua dựa trên những khảo sát thực tế.1714Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ, giải quyết các vấn đềphát sinh đối với du khách đến từ Hà Nội nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Hà Nội.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU2.1 Chất lượng dịch vụ trong du lịchChất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từngloại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà kháchhàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhậnvề chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. – Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1974) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.Theo Nguyễn Văn Đính (2006): “Chất lượng dịch vụ trong du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụcủa các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định củakhách hàng với năm yếu tố đánh giá theo Parasuraman và Berry (1985): – Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng. – Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. – Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin. – Lòng thông cảm: Mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng. – Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo,… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêumang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khác ...