Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ giao dịch tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á chi nhánh Hàm Nghi

Mục đích chính của đề tài này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng nghiệp vụ giao dịch tại Ngân hàng TMCP Nam Á- Chi nhánh Hàm Nghi. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng nhằm mục đích đưa ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ giao dịch tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á chi nhánh Hàm Nghi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á CHI NHÁNH HÀM NGHI Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện : Trần Thị Tiểu Hoa MSSV : 1211190398 Lớp : 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á CHI NHÁNH HÀM NGHI Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện : Trần Thị Tiểu Hoa MSSV : 1211190398 Lớp : 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii E Trần Thị Tiểu Hoa 1211190398 iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực hiện, đề tài nghiên cứu đã phần nào hoàn thành. Ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cô, bạn bè, các anh, chị nơi em thực hiện. Trước hết em xin cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã giúp đỡ em trong quá trình học tập. Đặc biệt là Giảng viên hướng dẫn thầy Châu Văn Thưởng đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin cảm ơn ban giám đốc cùng các anh chị làm việc tại Ngân Hàng TMCP Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi đã tạo điều kiện cho em được thực hiện đề tài và học hỏi kinh nghiệm để hoàn thành đề tài này. Em xin chân thành cám ơn! Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2016 (SV Ký và ghi rõ họ tên) Trần Thị Tiểu Hoa 1211190398 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Bảng định hình các biến trong mô hình SERVPERF Bảng 3.2. Bảng mã hóa các biến trong bảng câu hỏi khảo sát Bảng 4.1. Thống kê mô tả Giới tính, Thống kê mô tả Nghề Nghiệp, Thống kê mô tả Thời gian sử dụng, Thống kê mô tả Mật độ sử dụng, Thống kê mô tả Thời gian giao dịch. (Xem thêm phụ lục 2 Thống kê mô tả) Bảng 4.2. Bảng thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng có giao dịch tại Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của các nhân tố nghiên cứu Bảng 4.4. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1 Bảng 4.5. Các yếu tố cần đánh giá trong phân tích nhân tố lần 1(xem thêm phụ lục2) Bảng 4.6. Kết quả ma trận quay Varimax lần 1 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s lần cuối cùng Bảng 4.8. Nhân tố cần đánh giá khi phân tích nhân tố lần cuối (xem thêm phụ lục 2) Bảng 4.9. Kết quả ma trận xoay Varimax lần cuối cùng Bảng 4.10. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của nhân tố phụ thuộc Bảng 4.11. Nhân tố cần đánh giá khi phân tích nhân tố Bảng 4.12. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố Bảng 4.13. Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 1 Bảng 4.14 Bảng kết quả phân tích hồi quy lần 2 Bảng 4.15. Bảng kết quả kiểm định F Bảng 5.1: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Sự cảm thông Bảng 5.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Hình ảnh Bảng 5.3: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Hiệu quả phụ vụ Bảng 5.4: Giá trị trung bình của các biến quan sát yếu tố Sự đảm bảo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Biểu đồ Thông kê mô tả Nghề nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu Sơ đồ 3.2. Mô hình SERVPERF Cronin và TayLor,1992 v Mục lục ................................................................................................................ iii LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................... v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 2 1.2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 2 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3 1.6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................... 5 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.................................................................. 5 2.1.1. Khái niệm về sự hài l ...