Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE

Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE; tìm hiểu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE; dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Pararamanvà các cộng sự nhằm xác định và đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình tới mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng phiếu điều tra được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF... Mời các bạn tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATEKhóa luận tốt nghiệpTh.s: Hoàng La Phương HiềnĐể hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hàiHWINGATE”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía khác nhau.UẾlòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnTrước hết, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường ĐạiTẾhọc Kinh tế - Đại học Huế, phòng Đào tạo - công tác Sinh viên đã tạođiều kiện trực tiếp và gián tiếp giúp tôi trước cũng như trong quá trìnhHthực tập và hoàn thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn quýINThầy, Cô giáo đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quýKbáu trong suốt quá trình học Đại học của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơnsâu sắc đến Th.S Hoàng La Phương Hiền, người Cô đã tận tình hướngỌtài một cách tốt nhất.Cdẫn, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đềIHĐặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý DoanhẠnghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng đã tiếp nhận tôi vềĐthực tập, xin cảm ơn anh Lê Hồng Tấn đã nhiệt tình giúp đỡ, hướngdẫn tôi trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài.GCuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè vàNngười thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gianTRƯỜthực tập và nghiên cứu đề tài.Sinh viên thực hiện: Lê Thiện PhướcSinh viênLê Thiện PhướcKhóa luận tốt nghiệpTh.s: Hoàng La Phương HiềnMỤC LỤCTrangTrang phụ bìaLời cảm ơnẾMục lụcUDanh mục các chữ viết tắt và kí hiệuHDanh mục hìnhTẾDanh mục bảngPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1H1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1IN2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3K4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3C5. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu.....................................................................8Ọ6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................11IHPHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................13CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................13Ạ1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn ...........................................................................13Đ1.1.1 Khái niệm khách sạn .......................................................................................13G1.1.2. Kinh doanh khách sạn ....................................................................................13N1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................14Ờ1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn............................................................14Ư1.2. Cơ sở lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú .......................................................15TR1.2.1. Lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ khách sạn.....................................................151.2.2 Lí thuyết về dịch vụ lưu trú.............................................................................161.3. Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ...................................................................191.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................191.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ....................................................................201.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ..............................................................................201.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................22Sinh viên thực hiện: Lê Thiện PhướcKhóa luận tốt nghiệpTh.s: Hoàng La Phương Hiền1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................231.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................231.6.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .............................................24CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNGẾDỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE ..................................................26U2.1. Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE..........................................................26H2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................26TẾ2.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................. ...