Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Điện Biên Phủ

Đề tài này nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi, các mô hình đo lường CLDVTG và sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu thành CLDVTG và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDVTG của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Điện Biên Phủ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Chuyên ngành: Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Cẩm Tú Mssv: 1211191180 Lớp: 12DTNH01 TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Chuyên ngành: Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Cẩm Tú Mssv: 1211191180 Lớp: 12DTNH01 TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Trần Thị Cẩm Tú ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Hồ Thiện Thông Minh – giảng viên trường Đại học Công Nghệ TP. HCM. Tôi cũng xin ngỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị Cán bộ công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ. Đặc biệt là chị Trần Ngọc Tú Linh, chị Nguyễn Thành Hà Mỹ, chị Nguyễn Hoài Trân đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức và cung cấp những tư liệu thực tế giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng dạy tại khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng thuộc trường Đại học Công Nghệ TP. HCM đã đào tạo và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc sức khỏe đến quý Thầy Cô TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Trần Thị Cẩm Tú iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần GTTB Giá trị trung bình CLDVTG Chất lượng dịch vụ tiền gửi SPSS Statistical Product and Services Solutions EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin One – Way ANOVA Phương sai một yếu tố ATM Automatic Teller Machine iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo ....................................................................25 Bảng 4.1. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố độc lập ...........................................40 Bảng 4.2. Phương sai giải thích cho nhân tố độc lập .........................................................41 Bảng 4.3. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập ......................................................42 Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett's cho nhân tố phụ thuộc .......................................43 Bảng 4.5. Phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc ....................................................43 Bảng 4.6. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc ..................................................43 Bảng 4.7. Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố .................................................44 Bảng 4.8. Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) .........................................................46 Bảng 4.9. ANOVAb ...........................................................................................................46 Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy................................................................................47 Bảng 4.11. Bảng đánh giá GTTB của từng nhân tố ...........................................................51 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...............................................10 Hình 2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV .................................10 Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................................13 Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ...............................................................15 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..............................................21 Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................24 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................... ...