Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015 nhằm trình bày về tổng quan sản phẩm và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LU N T T NGHI P GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V DU L CH T I CÔNG TY DU L CH HÀ ð T GIAI ðO N 2011-2015 Ngành: Qu n tr kinh doanh Chuyên ngành: Qu n tr l hành Gi ng viên hư ng d n : Nguy n Hoàng Long Sinh viên th c hi n : Thi u Th H ng MSSV: 107405056 L p: 07DQLH TP. H Chí Minh, năm 2011 KHÓA LU N T T NGHI P Trang i GVHD: NGUY N HOÀNG LONG L I C M ƠN Trong b n năm v a qua, có l ñây là kho ng th i gian khó khăn nh t cho sinh viên chúng tôi, v a ph i chu n b tâm th bư c vào ñ i v a ph i g p rút hoàn thành các ñi u ki n c n thi t ñ ra trư ng. Tuy nhiên, ñây cũng là kho ng th i gian ñáng quý nh t. B i l , trong th i gian này chúng tôi ñư c s quan tâm ñ c bi t c a th y cô cũng như s ñón nh n c a c ng ñ ng. Riêng ñ i v i tôi, ñ hoàn thành bài báo cáo th c t p này, ngoài s n l c c a b n thân em còn nh n ñư c s giúp ñ c a nhi u cá nhân và t p th . Qua ñây tôi xin chân thành c m ơn ! - Ban Giám hi u cùng v i các th y cô trong khoa Qu n tr Kinh doanh c a Trư ng ð i h c K Thu t Công Ngh ñã t o ñi u ki n cho tôi h c t p, thu nh n ki n th c trong 4 năm h c v a qua ; - Th y Nguy n Hoàng Long, ngư i ñã t n tình hư ng d n tôi trong quá trình làm bài khóa lu n ; - Anh Th nh (trư ng Phòng du l ch công ty du l ch Hà ð t) là ngư i ñã t o ñi u ki n cho tôi có cơ h i th c t p t i công ty, - Cùng toàn th nhân viên c a bô ph n sale và thi t k tour, ñã nhi t tình giúp ñ ñ tôi có thêm nh ng kinh nghi m th c t trư c khi r i kh i gh nhà trư ng. Sinh viên Thi u Th H ng SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH KHÓA LU N T T NGHI P Trang ii GVHD: NGUY N HOÀNG LONG L I CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan bài làm c a tôi không h sao chép nh ng tài li u khác dư i b t c hình th c nào. Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v bài làm c a mình trư c h i ñ ng nhà trư ng. Sinh viên Thi u Th H ng SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH KHÓA LU N T T NGHI P Trang iii GVHD: NGUY N HOÀNG LONG NH N XÉT C A GIÁO VIÊN HƯ NG D N ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH KHÓA LU N T T NGHI P Trang iv GVHD: NGUY N HOÀNG LONG M C L C Chương I T NG QUAN V S N PH M DU L CH VÀ CƠ S C A VI C NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V DU L CH 1.1 T ng quan v s n ph m du l ch ....................................................................... 3 1.1.1. Khái ni m và ñ c ñi m c a s n ph m du l ch ......................................... 3 1.1.1.1. Khái ni m s n ph m du l ch............................................................... 3 1.1.1.2 ð c tính c a s n ph m du l ch ............................................................ 4 1.1.2. Các y u t c u thành s n ph m du l ch .................................................. 6 1.1.3. Các s n ph m du lich t công ty l hành ................................................ 6 1.1.3.1. Các d ch v trung gian....................................................................... 6 1.1.3.2. Các chuơng trình du l ch tr n gói ...................................................... 7 1.1.3.3. Các s n ph m kinh doanh t ng h p khác .......................................... 8 1.2. Cơ s c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch ...................................... 8 1.2.1. Khái ni m v ch t lu ng d ch v du l ch................................................. 8 1.2.1.1 T ng quan v ch t lu ng d ch v ...................................................... 8 1.2.1.2 Khái ni m ch t lư ng d ch v du l ch .............................................. 10 1.2.2. Ti p c n ch t lư ng s n ph m l hành theo ñ c ñi m c a d ch v ..... 10 1.2.3. Ti p c n ch t lư ng d ch v s n ph m l hành theo s phù h p gi a thi t k và th c hi n s n ph m ...................................................................................... 12 1.2.4. Nh ng y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m l hành .................... 13 1.2.4.1. Nhóm y u t bên trong ...................................................................... 13 1.2.4.2. Nhóm y u t bên ngoài ..................................................................... 14 1.2.5. S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch ................... 16 1.3. Bài h c kinh nghi m v qu n lý ch t lu ng d ch v ................. ...