Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend

Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend nhằm trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH : HUỲNH ÁI VY MSSV : 106405283 TP.HCM, năm 2010 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Ngày nay, khi đời sống vật chất của con ngư ời ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Ngư ời ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nư ớc khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của m ình một k hoảng cách rất ngắn trong m ột khoảng thời gian tư ơng đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước t a không nhữ ng hội nhập về v ăn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đư ờng cho nhữ ng hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Ngư ời ta rời khỏi nơi ở thư ờng xuy ên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đ ến khách sạn 5 sao và thư ởng thứ c bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cư ới của ngư ời bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh nhữ ng đòi hỏi để thỏa m ãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mứ c độ đáp ứng những đòi h ỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ s ở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ s ở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thự c, vừa đa dạng hóa các “s ản phẩm ” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là m ột trong những y ếu t ố m arketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thự c, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (mass age, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và m ôi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi ngư ời, nhất là giới trẻ ngày nay. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lư ợng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan t âm hàng đầu của khách hàng là chất lượng. Để thự c hiện được mục t iêu trên ta phải xác định được t hị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà h àng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lư ợng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà t a còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đư a ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế chúng t a m ới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới cho dịch vụ trong tư ơng lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng t a còn có t hể m ở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện t ại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. Cũng chính vì lý d o đó m à em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dị ch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách s ạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp. 2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM.  Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lư ợng của nhà h àng Atrium Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay. 3. Phương pháp nghiên cứu: 3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứ ng cho việc nghiên cứu và tổ chứ c hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng. 3.2. Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập đư ợc phải sát với thực tế, có tính chính xác v à độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng nhằm phát triển và đ ảm bảo cho các giải pháp được thự c hiện một cách hợp lý nhất. 3.3. Phương pháp điều tra: Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong tr ọng trong việc n ghiên cứu nhu cầu của du khách. Mục đích của phư ơng pháp này là nắm bắt được sở thích, t hị hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được thị trư ờng tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. 3.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phư ơng pháp này thường được thự c hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứ u trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hư ớng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứ u thể hiện qua việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. 3.5. Phương pháp chuyên gia: Phương pháp này chỉ với mụ c đích là tham khảo ý kiến của các chuy ...