Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành II

Đề tài tìm hiểu đánh giá các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, nhằm đưa ra mô hình phù hợp để đánh giá các tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành IIKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Phạm Phương TrungPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiViệt Nam chính thức mở cửa thị trường bán lẻ ngày 01/01/2009. Theo lộ trìnhcam kết với WTO, các nhà đầu tư nước ngoài được đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ phânphối tại Việt Nam theo hình thức tổ chức kinh tế 100% vốn của nhà đầu tư nước ngoài.Do vậy, Việt Nam chắc chắn được nhiều tập đoàn phân phối nước ngoài nhắm đếntrong chiến lược phát triển kinh doanh toàn cầu của họ. Theo kết quả khảo sát và côngbố về chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI) của hãng AT Kearny, thị trường bán lẻViệt Nam luôn đứng ở thứ hạng cao về mức độ hấp dẫn trong đầu tư (năm 2008 đứngthứ nhất, năm 2009 đứng thứ 6, năm 2010 đứng thứ 14, năm 2011 đứng thứ 23). Đócũng là cơ hội và thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Sự cạnhtranh này sẽ ngày càng gay gắt hơn, do vậy doanh nghiệp trong nước nói chung vàdoanh nghiệp bán lẻ ngoài nước nói riêng muốn tồn tại và phát triển buộc phải thay đổitổ chức mình theo hướng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòngtrung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp là yếu tố sống còn.Nghiên cứu Forrester gần đây đã thu nhận được các dữ liệu cho thấy có sự tươngquan trực tiếp giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành, những trải nghiệm liêntục thú vị giúp liên kết khách hàng với công ty. Một số nghiên cứu khác như của FredrickReicheld cũng đã cho thấy rằng việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếptới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịchvụ luôn hiệu quả hơn nhiều so với việc đánh giá hoạt động kinh doanh từ những quanđiểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận vàtăng trưởng của công ty. Lý do giải thích cho điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởngthực sự đến từ các khách hàng trung thành - những người không chỉ mua sắm nhiều sảnphẩm, dịch vụ mà còn gắn bó lâu dài với công ty cũng như thường xuyên giới thiệu vềcông ty tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ. Một con số quen thuộc từ nhữngnăm 80 của thế kỷ trước mà hầu như ai cũng biết đó là chi phí để giữ chân một kháchhàng cũ thấp hơn 9-10 lần so với chi phí để có được một khách hàng mới, vì vậy việc giữchân các khách hàng luôn là chìa khoá dẫn tới lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.SVTH: Lê Công Hoàng - K42QTKD-1-Khóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Phạm Phương TrungTrong những năm gần đây, trải nghiệm của khách hàng trở thành một vấn đềđược quan tâm trong kinh doanh. Với sự tăng lên mức sống của người dân và chấtlượng cuộc sống, khái niệm về việc mua sắm của khách hàng là chi trả cho các mặthàng họ có ý định mua ban đầu là không còn đúng nữa. Thực ra, khách hàng đi muasắm thì họ có khả năng mua nhiều hơn ý định ban đầu của họ thông qua các trảinghiệm. Trải nghiệm của khách hàng có liên quan đến sự nhận thức và sự cảm nhậntrong quá trình mà khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và những thứ khác củacông ty. Nếu xây dựng được trải nghiệm tốt cho khách hàng đó là một lợi thế kinhdoanh mà chắc chắn doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến.Feargal Quinn, CE của siêu thị Superquinn, đã từng nói: “chúng ta tồn tại trongthế giới kinh doanh là để bán một trải nghiệm làm vui lòng các khách hàng của chúngta”. “Bán một trải nghiệm” chứ không phải “bán những sản phẩm tốt nhất với mức giácả hợp lý nhất”. Như vậy trong thế giới mà các mặt hàng tương tự nhau, các mức giácũng như những dịch vụ phục vụ khách hàng tương tự nhau thì yếu tố tạo ấn tượng tốttrong tâm trí khách hàng là quan trọng hơn hết, chính yếu tố này sẽ tạo dựng lòngtrung thành của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho công ty.Siêu thị Thuận Thành chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, từ khi thành lậpđến nay hợp tác xã đã trải qua những khó khăn và không ngừng lớn mạnh, chiếm ưuthế trên thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế. Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huếxuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với siêu thị Thuận Thành như siêu thị Big C, siêuthị Co.op Mart và các cửa hàng bán lẻ khác. Ngoài ra có các siêu thị lớn đang chuẩn bịxâm nhập vào thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng.Việc kinh doanh càng trở nên khó khăn và khốc liệt hơn. Vì vậy, siêu thị Thuận Thànhmuốn tồn tại và phát triển phải có biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hànglà một trong những yếu tố sống còn.Trong thời gian thực tập tại siêu thị Thuận Thành, nhận thức được tầm quantrọng của vấn đề này và tính cấp thiết của nó, tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị ThuậnThành II” làm đề tài tốt nghiệp của mình.SVTH: Lê Công Hoàng - K42QTKD-2-Khóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Phạm Phương Trung2. Mục tiêu nghiên cứu2.1. Mục tiêu tổng quátTìm hiểu đánh giá các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng khi muasắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, nhằmđưa ra mô hình phù hợp để đánh giá các tác động đến trải nghiệm của khách hàng.2.2. Mục tiêu cụ thể- Xây dựng mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành II Huế.- Xác định các nhóm nhân tố và mức độ tác động của mỗi nhân tố đến trải nghiệmmua sắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành.- Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu đối với mức tác động của cácnhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí.- Dựa trên kết quả nghiên cứu và xem xét nguồn lực của siêu thị nhằm đưa ra mộtsố giải pháp phù hợp, mang tính định hướng nâng cao trải nghiệm mua sắm giải trí tạonên sự trung thành của khách hàng.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu3.1. Đối tượng nghiên cứu- Khách hàng là những khách hàng cá nhân - người tiêu dùng - trên địa bàn TpHuế đến mua sắm tại siêu thị Thuận Thành II. Đề tài quyết định nghiên cứu đối tượngnày là do:+ K ...