Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an

Nghiên cứu giúp người học hiểu rõ về đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân; xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò; đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò; đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công anĐAÏI HOÏC HUEÁTRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHtếHuế-----  -----họcKinhKHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏCĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬNĐạiLỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNGTrường382 – BỘ CÔNG ANLÊ THỊ NGUYỆT ANHKhoùa hoïc: 2009 – 2013ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾuếKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHcKinhtếH-----  -----ĐạihọKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬNLỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNGường382 – BỘ CÔNG ANTrSinh viên thực hiện:Giáo viên hướng dẫn:Lê Thị Nguyệt AnhTh.S Bùi Văn ChiêmLớp: K43B Quản Trị Kinh DoanhNiên khóa: 2009 – 2013Huế, 05/2013Khóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Bùi Văn ChiêmLời Cảm ƠnTrườngĐạihọcKinhtếHuếSau quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện, khóaluận đã được hoàn thành, khép lại hành trình bốn nămhọc tập và rèn luyện dưới mái trường Đại Học Kinh TếHuế. Để có được thành quả đó, không chỉ nhờ sự nỗ lựccủa bản thân mà còn nhờ sự quan tâm, ủng hộ, giúp đỡtận tình của nhiều tổ chức và cá nhân.Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầygiáo Th.S Bùi Văn Chiêm. Trong quá trình thực hiện bàikhóa luận, Thầy đã tận tình định hướng, chỉ dẫn phươngpháp, nhiệt tình tạo điều kiện cho em thực hiện và hoànthành đề tài nghiên cứu của mình.Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy giáo, Cô giáo đãtruyền đạt cho em những kiến thức quý giá, cần thiếttrong quá trình học tập và rèn luyện ở trường Đại HọcKinh Tế Huế, đó chính là nền tảng quan trọng giúp emhoàn thành bài khóa luận này.Em cũng xin cảm ơn Nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an,Cửa Lò, nơi em đã thực tập trong thời gian qua. Trongquá trình thực tập tại đây, ban lãnh đạo cũng như các côchú, anh chị làm việc tại Nhà nghỉ dưỡng đã tạo điều kiệncho em về nhiều mặt để đề tài nghiên cứu được hoànthành tốt hơn, đặc biệt là các cô, các chú trong bộ phận lễtân.Xin được cảm ơn gia đình và bạn bè đã quan tâm, độngviên tinh thần và chia sẻ kiến thức để em có thể thực hệntốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!Chúc mọi người thành công và sức khỏe!Huế, tháng 05 năm 2013Sinh viên thực hiệnKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Bùi Văn ChiêmLê Thị Nguyệt AnhMỤC LỤCuếLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iiDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vitếHDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................................viiPHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................11. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1h2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2in3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................24. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2cK5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................25.1. Thiết kế mẫu .............................................................................................................25.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4họ5.3. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................5PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................7ĐạiCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ....................................................................................7ng1.1. Một số khái niệm ......................................................................................................71.1.1. Du lịch ...................................................................................................................7Khách du lịch .....................................................................................................7ườ1.1.2.1.1.3.Khách sạn...........................................................................................................8Tr1.1.3.1. Khái niệm ...........................................................................................................81.1.3.2. Phân loại khách sạn ............................................................................................91.1.4.Kinh doanh khách sạn ......................................................................................101.1.5.Các hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................................111.1.5.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú...........................................................................111.1.5.2.Kinh doanh ăn uống......................................................................................11Khóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm1.1.5.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung ............................................................111.1.6. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................121.1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .............................................................121.1.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch..................................................12Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân........................ ...