Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Thương hiệu và Đồng phục LION. Xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ Đề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG ại HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION gĐ HOÀNG THỊ NHƯ THẢO ờnTrư Niên khóa: 2015 – 2019 ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ Đề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG ại HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Như Thảo Th.S Trần Vũ Khánh Duy ờn Lớp: K49D – KDTM MSV: 15K4041124 Niên khóa: 2015 – 2019Trư Huế, tháng 04 năm 2019 LỜI CẢM ƠN ế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc Hunhất đến quý Thầy, Cô ở Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thứcbổ ích và cần thiết cho em trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường. Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, người đã tận tình hướng dẫn,giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này lời cảm ơn chân thành nhất. tế Em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phụcLION đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn, được trải nghiệm và inhtham gia các buổi đào tạo, các hoạt động ngoại khóa trong suốt quá trình thực tập tạicông ty. Xin cảm ơn các anh, chị phòng kinh doanh của công ty đã giúp đỡ, cung cấp cKnhững số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp này. Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêuthích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy côgiáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích họtrong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân. Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm, giúp đỡ và độngviên em. ại Trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong cácThầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn gĐhạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đượcý kiến đóng góp Thầy, Cô để em bổ sung vào hành trang kiến thức của mình. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự ờnnghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong công ty LION luôn dồi dào sứckhỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.TrưKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ế TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Hu KH: Khách hàng CLB: Câu lạc bộ MTV: Một thành viên CSKH: Chăm sóc khách hàng tế UBND: Ủy ban nhân dân THPT: Trung học phổ thông FB: Facebook inh SP: Sản phẩm B2B: Doanh nghiệp với doanh nghiệp NXB: Nhà xuất bản cK họ ại gĐ ờnTrưSVTH: Hoàng Thị Như ThảoKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ế HuSơ đồ 1.1 Các bước phân tích và xử lý dữ liệu ...............................................................5Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual.............................17Sơ đồ 2.2. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ...................................................19Sơ đồ 2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.....................20 tếSơ đồ 2.4. Mô hình đề xuất cho đề tài...........................................................................31Sơ đồ 2.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty ..................................................38Sơ đồ 2.6. Quy trình bán hàng của một nhân viên kinh doanh của công ty..................44 inhSơ đồ 2.7. Quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. ......................45Sơ đồ 2.8. Sơ đồ phân phối sản phẩm. ..........................................................................5 ...