Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng

Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng trình bày về nghiệp vụ phục vụ ăn uống và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng, thực trạng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa du lịch: Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Lời cảm ơn Để hoàn thành bài khoá luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các anh chị tại khách sạn Pearl River. Chính vì thế trước khi trình bày nội dung bài khoá luận này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả mọi người. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Văn hoá Du lịch, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài này. Đó cũng chính là hành trang giúp chúng em hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô, Thạc sỹ Đào Thị Thanh Mai, người đã tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hoàn thành bài khoá luận. Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc và các anh chị trong khách sạn Pearl River, đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ sở cũng như nguồn số liệu thực hiện đề tài này. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ em trong suốt thời gian qua. Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế, nên khoá luận không thể tránh khỏi những điều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm và nghiên cứu đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : ..................................................... 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:................................................................. 3 4.Phương pháp nghiên cứu :.............................................................................. 3 5.Bố cục của khoá luận ..................................................................................... 4 Chƣơng1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG 1. 1. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống ...................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống................................................................ 5 1.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống: ........................ 5 1.1.3. Quy trình phục vụ ăn uống ...................................................................... 8 1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ . .. 10 1.2. Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. .................... 11 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống. ............................................................. 12 1.2.2.1. Tính vô hình tương đối....................................................................... 12 1.2.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ............................. 12 1.2.2.3. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ............... 13 1.2.2.4. Tính không đồng nhất ........................................................................ 13 1.2.2.5. Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được ...................................... 14 1.2.2.6. Quyền sở hữu ..................................................................................... 14 1.2.2.7. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán ................................. 14 1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống .................................................. 15 1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................................... 20 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: ................................................ 20 1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng .................................................................... 20 1.3.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 21 1.3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................. 26 1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ...................................... 27 1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ............................. 29 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống ......................... 33 1.3.4.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật........................................................................ 33 1 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng 1.3.4.2. Trình độ đội ngũ nhân viên ................................................................ 33 1.3.4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm ................................................................. 34 1.3.4.5. Công tác quản lý chất lượng .............................................................. 34 1.3.4.5. Các yếu tố khác .................................................................................. 34 1.4.Nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống ........................................................ 35 1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch v ...