Kinh doanh hướng đến khách hàng

Thật ngạc nhiên! Những chuyên viên này phát hiện và báo cáo ngay về Mỹ rằng cả một nửa thế giới đều biết đến Deming, một nhà khoa học Mỹ đang giảng dạy quản lý chất lượng cho các công ty Nhật Bản! Tên của Deming đồng nghĩa với chất lượng
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Kinh doanh hướng đến khách hàng Kinh doanh hướng đếnkhách hàngHướng đến khách hàng và đặt mục tiêu phát triển lâu dài trongkinh doanh do W. Eward Deming, một nhà khoa học Mỹ đềxướng, được người Nhật ứng dụng triệt để và cho ra đời phươngpháp quản lý chất lượng toàn diện (EM) rất phổ biến trong quảntrị doanh nghiệp hiện nay.Cách đây hai thập kỷ, các hãng sản xuất ô-tô nổi tiếng của Mỹnhư GM, Ford,... đã gửi chuyên viên của mình sang Nhật để tìmhiểu vì sao nước Nhật bỏ xa nước Mỹ về ngành công nghiệp ô-tô. Thật ngạc nhiên! Những chuyên viên này phát hiện và báocáo ngay về Mỹ rằng cả một nửa thế giới đều biết đến Deming,một nhà khoa học Mỹ đang giảng dạy quản lý chất lượng cho cáccông ty Nhật Bản! Tên của Deming đồng nghĩa với chất lượngcủa người Nhật, thế nhưng, các giám đốc và ở các phòng họpcủa những công ty công nghiệp hàng đầu của Mỹ hầu như khôngai nhắc đến.Năm 1981, Donald E. Perterson, giám đốc mới nhận nhiệm sởcủa hãng ô-tô Ford đã khẩn thiết mời ngay Deming đến vănphòng công ty. Và kể từ ngày gặp nhau này, cả hai, hãng ô tô lớnthứ nhì của Mỹ và cuộc đời của Deming đều thay đổi. Gần 10năm sau, Ford trở thành mô hình cho quản lý chất lượng ở Mỹ vànhững ý tưởng về quản lý chất lượng của Deming đã trở thànhnguồn cảm hứng sáng tạo cho hàng trăm công ty Mỹ.Nhớ lại buổi đầu gặp gỡ, khi đến nghe Deming thuyết trình vềquản lý chất lượng, 31 vị giám đốc của Ford háo hức muốn ngheDeming nói về xe hơi, về phương pháp sản xuất xe hơi 1000/không có hỏng hóc... hay nói về phương pháp kiểm tra thống kêquá trình sản xuất nồi tiếng của ông. Deming đã không hề đảđộng đến các vấn đề này. Thay vào đó Deming lại hỏi các giámđốc của Ford về quy trình sản xuất và công nhân được họ quản lýnhư thế nào. Ông thật sự muốn tìm hiểu các giám đốc đang ngồitrong phòng hiểu trách nhiệm của họ đối với công ty, người laođộng và khách hàng như thế nào. Sở dĩ vậy là vì trong phươngpháp quản lý chất lượng của Deming người lao động là một phầnkhông thể tách rời trong hệ thống sản xuất. Phương pháp quản lýchất lượng của ông đòi hỏi sự quan tâm từ vị giám đốc đến ngườilao động với vị trí khiêm tốn nhất trong công ty và đặc biệt, quảnlý chất lượng không phải là công việc của các chuyên gia về lĩnhvực này.Về mặt học thuật, Deming đã phát triển một phương pháp quản lýchất lượng dựa trên căn bản về sự hiểu biết những biến đổi trongquá trình sản xuất. Bằng cách theo dõi những biến động nhỏ vềchất lượng theo thời gian của hệ thống thiết bị, quản lý nhà máycó thể tiên đoán được khi nào thì thiết bị hao mòn trước khi nóbắt đầu tạo ra các sản phẩm có lỗi.Ưu việt là thế nhưng để tạo ra một cuộc cách mang trong quản lýcông ty của Mỹ không phải dễ. Vào những năm 1970, mô hìnhquản lý hiện đại của một giám đốc Mỹ là tôi có thể quản lý bất cứđiều gì ở công ty thông qua các con số trên các bảng báo cáo tàichính. Theo Deming, hệ tư tưởng thiên về tài chính này là mộtcản trở trong quản lý chất lượng ở Mỹ. Một lần nói chuyện vớicác sinh viên tài chính Mỹ ở Đại học Columbia năm 1983, ôngnói: Nếu các bạn quản lý công ty chỉ thông qua những con số màthôi, các bạn sẽ cứ lần theo chúng để tìm hiểu và chắc chắn cácbạn sẽ thất bại bởi vì hầu hết những con số quan trọng quyếtđịnh sự tồn vong của công ty không hẳn nằm ở đó. Ông khẳngđịnh, trong 10-15 năm nữa những con số quan trọng nhất sẽkhông phải từ các bảng báo cáo tài chính mà từ sự thỏa mãn củakhách hàng trong lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ. Điều tiên đoánnày đã thành nền tảng trong khoa học tiếp thị ngày nay! Chấtlượng, theo Deming sẽ không có ý nghĩa gì cả trừ phi nó đượcxác định là thỏa mãn sự ao ước và nhu cầu của khách hàng. Tuyvậy, từ những năm 1950, khi giảng dạy cho người Nhật về sự cảitiến chất lượng, ông đã nhấn mạnh: “Một khách hàng thỏa mãnvẫn chưa đủ. Doanh nghiệp phải được xây dựng trên cáckhách hàng trung thành, sau khi mua hàng họ trở lại vàmang thêm một người bạn.” Ngoài ra, Deming lập luận rằngbằng cách tập trung vào sản phẩm và quá trình sản xuất công tycó thể bị thoát khỏi chiếc bẫy của việc theo đuổi tăng thị phần. Vìtheo ông, đuổi theo tăng thị phần có thể lôi cuốn công ty vào sựcạnh tranh và xao nhãng phục vụ khách hàng.Chất lượng, vì thế, có nghĩa là tiên đoán nhu cầu của kháchhàng, biến nhu cầu của họ thành các sản phẩm hữu ích và đángtin dùng đồng thời tạo ra một hệ thống có thể sản xuất ra sảnphẩm với giá bán có thể thấp nhưng giá trị cao cho khách hàngvà mang lợi nhuận về cho công ty.Người Nhật đã tiếp thu triết lý của Deming một cách triệt để. Cáccông ty Nhật không khởi đầu việc kinh doanh bằng đòi hỏi lợinhuận mà bằng thị trường... theo tiêu chí của Deming: mục đíchcủa kinh doanh là tạo ra khách hàng và để thỏa mãn khách hàng. ...