Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam trình bày lí luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không, phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ qua sử cảm nhận của khách hàng, vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên khoang của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam 1 MỤC LỤC Phụ bìa Lời cam ñoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ............................................................................................................. 2 Danh mục các bảng biểu ........................................................................................................ 4 LỜI NÓI ðẦU ......................................................................................................................... 8 Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG............. 12 1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không.............................................................. 12 1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không ................................................. 30 Chương 2: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ....... 53 2.1. Khái niệm và ñặc tính của biến thuộc tính tiềm ẩn ................................. 53 2.2. Một số phương pháp thống kê nghiên cứu về các biến tiềm ẩn ............... 58 Chương 3: VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ðẤT VÀ TRÊN KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA).........107 3.1. Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng. 107 3.2. Áp dụng phương pháp hồi qui bội ñể nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hàng không.............................................. 108 3.3. Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành khách mặt ñất và trên không........................................................... 115 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................................161 KẾT LUẬN CHUNG .........................................................................................................161 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................170 PHỤ LỤC..............................................................................................................................174 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt: 1. CLKT : Chất lượng kĩ thuật 2. GOF : Mức ñộ phù hợp của mô hình Tiếng Anh: 3. VNA : Vietnam Airlines (Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam) 4. Cabin : Khoang máy bay 5. Check-in : Thủ tục xuất trình vé máy bay và hộ chiếu tại sân bay 6. Economy : Vé hạng phổ thông 7. VIP : Khách hạng thương gia hoặc hạng nhất 8. Shopping : Dịch vụ mua sắm 9. Lounge : Phòng ñợi tại sân bay cho khách hạng thương gia hoặc hạng nhất 10. SERVQUAL: Phương pháp ño chất lượng dịch vụ 11. Boarding : Quá trình hành khách ñi từ phòng ñợi lên máy bay 12. Likert : Thang ño chất lượng từ 1-5 hoặc từ 1-7 13. Anova : Phương pháp phân tích phương sai 14. SEM : Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc 15. CLCN : Chất lượng chức năng 3 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng không ..............................................20 Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ ........................38 Hình 2.2. Hình ảnh thể hiện mô hình quan hệ cấu trúc và..............................87 ño lường trong mô hình SEM ...............................................................................87 Hình 2.5. Mô tả trực quan (Sơ ñồ hướng ñi) của mô hình phép ño ..............92 Hình 2.6. ðường biểu ñồ hoàn chỉnh thể hiện Mối quan hệ cấu trúc giả thuyết ñược xác ñịnh và Xác ñịnh ño lường hoàn chỉnh. .............103 Hình 3.1. Mô hình quan hệ giữa các nhân tố và từng tập hợp chỉ báo ño .120 Hình 3.2. Mô hình ño ...........................................................................................121 Hình 3.3. Mô hình A_1.2 .....................................................................................123 Hình 3.4. Mô hình cấu trúc quan hệ A- 1.3 ......................................................124 Hình 3.5. Mô hình A_1.4 .....................................................................................125 Hình 3.6. Mô hình A-2..........................................................................................131 Hình 3.7. Mô hình B-1..........................................................................................133 Hình 3.8. Mô hình B-1.1 : ....................................................................................146 Hình 3.9. Mô hình B-1.2 ......................................................................................148 Hình 3.10. Mô hình B-2.1 ....................................................................................150 Hình 3.11. Mô hình B-2.2 ....................................................................................151 Hình 3.12. Mô hình B-3.1 ....................................................................................154 4 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Ma trận tương quan ................................................................................76 Bảng 2.2 : Các nhân tố ñược tập hợp từ các biến .....................................................77 Bảng 2.3 : Ma trận nhân tố chưa quay ......................................................................79 ...