Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Luận án nghiên cứu các lý luận về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử và việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc triển khai giải pháp e-CRM của Vietnam Airlines, cũng như kết quả triển khai giải pháp e-CRM tác động đến hoạt động Marketing và Tài chính của Vietnam Airlines.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam1 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO o0o LUẬNÁNTIẾNSĨ NGHIÊNCỨUCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNG ĐẾNVIỆCTRIỂNKHAIGIẢIPHÁPQUẢNTRỊ QUANHỆKHÁCHHÀNGĐIỆNTỬTẠI HÃNGHÀNGKHÔNGQUỐCGIAVIỆTNAM Ngành:Kinhdoanh NGUYỄNTHỊKHÁNHCHI2 HàNội,20183 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO o0o LUẬNÁNTIẾNSĨ NGHIÊNCỨUCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNG ĐẾNVIỆCTRIỂNKHAIGIẢIPHÁPQUẢNTRỊ QUANHỆKHÁCHHÀNGĐIỆNTỬTẠI HÃNGHÀNGKHÔNGQUỐCGIAVIỆTNAM Ngành:Kinhdoanh Chuyênngành:QuảntrịKinhdoanh Mãsố:62.34.01.02(Mãsốmới:9340101) Nghiêncứusinh:NguyễnThịKhánhChi Ngườihướngdẫnkhoahọc:PGS,TSNguyễnVănThoan4 HàNội,20185 LỜICAMĐOAN TôixincamđoanluậnánTiếnsỹ “NghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnviệctriểnkhaigiảiphápquảntrịquanhêkháchhàngđiệntửtạiHãng HàngkhôngQuốcgiaViệtNam” làcôngtrìnhnghiêncứudochínhtôihoànthành.Cáctàiliệuthamkhảo,sốliệuthốngkêđượcsử dụngtrongLuậnáncó nguồntríchdẫnđầyđủvàtrungthực.Kếtquảnêutrongluậnánchưatừngđược aicôngbốtrongbấtkỳcôngtrìnhnàokhác. Tácgiảluậnán6 LỜICẢMƠN Trongsuốtquátrìnhlàmluậnántiếnsĩ,tácgiảđãnhậnđượcrấtnhiềusựgiúpđỡmớicóthểhoànthiệnnghiêncứunày.Nếukhôngcónhữnggiúpđỡquý báu ấy,luậnántiếnsĩkhócóthể hoànthiệnđược.Chínhvìthế,tácgiả muốn gửilờicảm ơnsâusắcvàchânthànhnhấtđếntậpthể lãnhđạovàgiảngviêntrườngĐạihọcNgoạithương,cácthầycôKhoaQuảntrịKinhdoanh.Đặcbiệt,tácgiả xingửilờicảm ơnchânthànhđếnPGS.TS.NguyễnVănThoanTrưởngbộ mônThươngmạiđiệntử,trườngĐạihọcNgoạithươngđãtậntìnhhướngdẫnvàgiúpđỡtácgiảhoànthiệnluậnánnày. Tác giả cũng trân trọng cảm ơn Giám đốc trung tâm Bông Sen Vàng,Trưởng/PhógiámđốctrungtâmđiềuhànhNộiBài,Trưởng/PhóchinhánhmiềnBắc,PhóchicụcHảiquanNộiBài,chuyêngiaeCRMcủaVNAvàtấtcả cácanhchịlàmviệctạiVietnamAirlinesđãchophéptácgiảđếntìmhiểuvànghiêncứuthựctế cũngnhư tậntìnhtư vấnvàthamgiavàokhảosátgiúpđỡ tácgiảhoànthiệnluậnán. Cuốicùng,Luậnánlàthànhquả tácgiả muốndànhchonhữngngườithươngyêutronggiađìnhmình,dànhchochồngvàcongái. Trântrọngcảmơn! HàNội,ngày7tháng5năm2018 Tácgiảluậnán NguyễnThịKhánhChi7 MỤCLỤC 8 DANHMỤCTHUẬTNGỮVIẾTTẮT Tênchữ Diễngiải Giảithích viếttắtCácthuậtngữbằngtiếngViệt BSV BôngSenVàng CLVM Campuchia,Lào,MyanmavàViệtNam CNTT Côngnghệthôngtin CSDL Cơsởdữliêu FSC DịchvụhàngkhôngtrọngóiJVVNÀF Ban điều hành bay giữa Việt Nam và Pháp OTP Chỉsốbayđúnggiờ KH Kháchhàng KPI Chỉsốđolườnghiệuquảcôngviệc LCC Dịchvụhàngkhônggiárẻ HĐQT Hộiđồngquảntrị TT Thôngtin SGDCK Sàngiaodịchchứngkhoán VJC VietjetAir HãngHàngkhôngVietjet VNA VietnamAirlines HãngHàngkhôngQuốcgiaCácthuậtngữtiếngAnh AA AmericanAirlines HãngHàngkhôngMỹ AC AirChina HãnghàngkhôngTrungQuốc AF AirFrance HãnghàngkhôngPháp CFA ConfirmatoryFactorAnalysis Phântíchnhântốkhẳngđịnh CRM CustomerRelationshipManagement Quảntrịquanhệkháchhàng eCRM ElectronicCustomerRelationship Quảntrịquanhệkháchhàngđiệntử Management EFA ExploratoryFactorAnalysis ...