Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam

Xây dựng khung phân tích, thang đo và bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng phù hợp với cơ sở lý luận, kế thừa và tiếp thu các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong quá khứ. Sử dụng khung phân tích, thang đo và bộ tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Đề xuất và khuyến nghị một số giải pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ hướng tới giúp các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nâng cao sự hài lòng của các khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh NGUYỄN ĐỨC NHÂN Hà Nội - 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM Ngành: Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 62340102 (Mã số mới: 9340101) Họ và tên tác giả: Nguyễn Đức Nhân Người hướng dẫn khoa học: 1.PGS.TS. Phạm Thị Hồng Yến 2. PGS.TS. Phan Chí Anh Hà Nội - 2019 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tạicác doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã được trích dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án được phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện. Tất cả các dữ liệu đều trung thực và nội dung luận án chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Tác giả iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Phạm Thị Hồng Yến và PGS, TS Phạm Chi Anh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận án. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Ban Chủ nhiệm khoa Kế toán kiểm toán, Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp cùng các thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè đã tạo điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành chương trình học tiến sĩ tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đến từ Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch và Đầu tư Việt Nam, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cùng các doanh nghiệp đã hỗ trợ tôi nhiệt tình trong quá trình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra khảo sát, trả lời phỏng vấn, cung cấp thông tin và đưa ra những góp ý, nhận xét rất hữu ích và quý báu để tôi hoàn thiện luận án của mình. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới bố mẹ hai bên gia đình, vợ và các con đã tin tưởng, động viên, khích lệ, tạo động lực để tôi phấn đấu hoàn thành chương trình học. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận án Nguyễn Đức Nhân v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. iii LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. x DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................xi DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... xiii PHẦN GIỚI THIỆU ............................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ........................................................................ 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu...................................................................... 5 2.1. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................5 2.2. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................5 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 6 3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................6 3.2. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................6 4. Các đóng góp mới của Luận án ...................................................................... 7 5. Bố cục của Luận án ......................................................................................... 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ ................... 9 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................ 9 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước ............................................. 9 1.1.1. Về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................9 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm ..............14 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ........................................... 17 1.2.1. Về sự hài lòng của khách hàng .............................................................17 1.2.2. Về sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm .........18 1.3. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................... 19 CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ ............. 22 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 22 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ....................... ...