Luận án Tiến sĩ Tài chính Ngân hàng: Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu "Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam" này nhằm đánh giá tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Quan trọng hơn, nghiên cứu xem xét vai trò trung gian của lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, qua đó đề xuất những hàm ý chính sách giúp các NHTM tại Việt Nam cải thiện dịch vụ ngân hàng số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Tài chính Ngân hàng: Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt NamBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYỄN AN GIANGTÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ, TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾNHIỆU SUẤT HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYỄN AN GIANGTÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ, TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾNHIỆU SUẤT HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 9.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. PHAN DIÊN VỸ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án trên đây là công trình nghiên cứu của tôi, được hướngdẫn và hỗ trợ của PGS., TS. Phan Diên Vỹ. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trongđề tài này là hoàn toàn trung thực. Số liệu và các bảng biểu cho việc phân tích vànhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn tài liệu trong phần tài liệu tham khảovà có chú thích bên dưới bảng biểu. Nếu có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hộiđồng cũng như kết quả bài luận án của mình. TP Hồ Chí Minh, ngày….. tháng….năm 2024 Người cam đoan ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận án này, tôi đã nhận được sự giảngdạy, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô giáo trong Khoa sau đại họccũng như thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM, tôi xin gửi lời cảm ơn chânthành đến quý thầy cô. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS., TS. PhanDiên Vỹ là giảng viên hướng dẫn tôi làm luận án tiến sĩ. Người đã tận tình, chu đáochỉ bảo tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài “Tác độngcủa nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suấthoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam” Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến các cá nhân, gia đình, bạnbè, đồng nghiệp và các chuyên gia đã luôn đồng hành, hỗ trợ tôi trong suốt quá trìnhnghiên cứu cũng như đưa ra những ý kiến đóng góp để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày….. tháng…..năm 2024 Nghiên cứu sinh iii TÓM TẮT Tại Việt Nam, mặc dù dịch vụ ngân hàng số đã phát triển và được một sốNHTM giới thiệu đến khách hàng. Tuy nhiên, về mặt thực tiễn, nhận thức của kháchhàng về dịch vụ ngân hàng số vẫn là một vấn đề mà các NHTM Việt Nam quan tâm.Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số đến trải nghiệm của khách hàng vàhiệu suất hoạt động của ngân hàng vẫn cần được làm rõ. Đặc biệt hơn, câu hỏi về vaitrò trung gian, hay kênh truyền dẫn tác động của trải nghiệm khách hàng đến hiệusuất hoạt động của NHTM thông qua lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàngvẫn chưa được các nhà nghiên cứu đưa ra câu trả lời trong bối cảnh một quốc gia vớithị trường tài chính đang phát triển như Việt Nam. Thông qua các phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định(CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả nghiên cứu của luận áncho thấy các hệ số hồi quy của các nhân tố nhận thức khả năng sử dụng (KNSD),nhận thức tiện lợi (STL), nhận thức chất lượng chức năng (CLC), nhận thức chấtlượng dịch vụ (CDV), nhận thức an toàn (RR), nhận thức thương hiệu (TH) đều có ýnghĩa thống kê ở mức 1%. Như vậy, các nhân tố nhận thức khả năng sử dụng (KNSD),nhận thức tiện lợi (STL), nhận thức chất lượng chức năng (CLC), nhận thức chấtlượng dịch vụ (CDV), nhận thức an toàn (RR), nhận thức thương hiệu (TH) đều cótác động đến trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM.Bên cạnh đó, trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số có tác độngtích cực đến hiệu suất hoạt động của các NHTM. Kết quả này của tác giả cũng phùhợp với các kết quả nghiên cứu trước đây của Maklan và Klaus (2013), Mbama vàcộng sự (2018), Chen và cộng sự (2021). Đồng thời, kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm của khách hàng có tácđộng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó sự hài lòng của khách hàng cótác động tích cực đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Như vậy, kết quả nghiêncứu khẳng định vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa trải nghiệmcủa khách hàng và hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Kết quả này cũng phù hợp với ivkết quả nghiên cứu của Ali và cộng sự (2018), Wang và cộng sự (2018), Borishadevà cộng sự (2018), Leverin & Liljander (2006). Tương tự như sự hài lòng, trải nghiệmcủa khách hàng cũng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng và từđó lòng trung thành của khách hàng có tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động củangân hàng. Như vậy, kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò trung gian của lòng trungthành của khách hàng trong mối quan hệ giữa trải nghiệm của khách hàng và hiệusuất hoạt động của ngân hàng. Kết quả này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu củaSchmitt và Zarantonello (2013), Zott và cộng sự (2011), Wang và cộng sự (2018),Al-Wugayan & Ples ...