Luận văn cao học QTKD: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định

Luận văn cao học QTKD: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định nhằm hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông; đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn cao học QTKD: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định 1 LUẬN VĂN CAO HỌC Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam địnhVũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 2 MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 3 CHƯƠNG I ....................................................................................................................... 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ............................................................................................................................ 6 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông ................................................................ 6 1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng . ........................................ 11 1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. ...................... 15 1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. .................................................... 23 1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. ............................................................................................................................ 24 b.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng ................................. 25 c.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing ............................................... 25 d.Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ ....................................... 26 e.Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài ........................................................... 27 1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn t hông, vai trò và nội dung. ............................................................................................................ 31 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông .............................................................................................. 36 1.8. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ............................ 37 CHƯƠNG II.................................................................................................................... 40 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .................... 40 TẠI VNPT NAM ĐỊNH .................................................................................................. 40 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định ........... 40 2.2 Giới thiệu về VNPT Nam định ............................................................................... 49 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định ............................................................................................................................. 60 CHƯƠNG 3 .................................................................................................................... 98 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH...................................................................... 98 3.1. MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH ................................................................... 98 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH ............................................................................................ 99Kết luận ........................................................................................................................... 123 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 3 PHẦN MỞ ĐẦU1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng caolợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanhnghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí kháchhàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút kháchhàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóckhách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệpnhằm hướng các hoạt động ...