Luận văn: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express

Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụđa dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụnày đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xãhội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưuđiểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh ExpressQuản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Luận vănĐánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express 1Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn MỤC LỤC I. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………...2 II. Tổng quan về công ty ……………………………………………………3III. Cơ sở lý luận 1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ ……………………………. 2. Các thành phần liên quan tới dịch vụ ………………………………. 3. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ……………….. 4. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………. 5. Quy trình nghiên cứu ………………………………………………… 6. Các nguồn thông tin thu thập ………………………………………... 7. Phương pháp thu thập thông tin ……………………………………… - Thiết kế nghiên cứu ………………………………………………. - Đối tượng nghiên cứu …………………………………………….. - Thời gian nghiên cứu ……………………………………………… - Địa điểm nghiên cứu ………………………………………………. 8. Xử lý số liệu và phân tích ……………………………………………… 9. Kết quả nghiên cứu …………………………………………………….IV. Kiến nghị ………………………………………………………………….. V. Kết luận ……………………………………………………………………... 2 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn VẹnI. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó. Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới doanh nhân ưu chộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người dân sử dụng vào các dịp lễ tết về thăm gia đình, hoặc hội hè, nghĩ mát và du lịch… Mặt khác, tính đa dạng, tiện ích chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế. Vấn đề đặt ra là làm sự chuyển mình mạnh về chất lượng trong việc sử dụng dịch vụ vận chuyển khách đường dài là: đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của mọi tầng lớp nhân dân. Khi sử dụng dịch vụ này, hành khách sẽ cảm thấy hiệu quả kinh tế hơn, di chyển an toàn, sử dụng thuận tiện, văn minh. Đề tài “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ xe đường dài của Mai Linh, cũng như đo lường sự thõa mãn của khách hàng giúp dịch vụ xe đường dài Mai Linh đề ra giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu cua khách hàng. 3 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn VẹnII. Tổng quan về công ty Thành lập ngày 12/07/1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch 4 chỗ và 25 nhân viên. 15 năm qua, công ty TNHH Mai Linh tiền thân của công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh đã tạo được những bước đi vững chắc liên tiếp gặt hài được nhiều thành công. Năm 2002, chuyển thành công ty có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm có 2000 xe các loại. Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản là 1000 tỷ đồng, gồm 4000 chiếc xe taxi các loại, 250 xe tốc hành loại 6 chỗ, 250 xe cho thuê. Năm 2007, vốn điều lệ của MLG tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ phần, nâng vốn điều lệ lên 707.164.270.000. Doanh thu đạt trên 2400 tỷ đồng, tăng trưởng 100.08% so với 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào. Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, công ty cổ phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng Investco, nhóm cổ đông Vina Capital. Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300 4 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn ...