Luận văn: Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình

Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh nghiệp. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình Luận vă n tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Kỳ Minh Luận văn Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng BìnhSVTH: Nguyễn Xuân Dũng - B13QTH - Trang 1 Luận vă n tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Kỳ Minh LỜI MỞ ĐẦU ----- ----- Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngàycàng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hư ớng đến kháchhàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽcủa Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứngdụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của to àn doanhnghiệp. Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả vềmặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đãáp dụng th ành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựngnhững triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá”theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao đ ể thoả mãn và thoả mãn vượttrội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời k ỳcạnh tranh n ày. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệpViệt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp ViệtNam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ đ ược thiết lập, trên cơsở 2 b ên cùng có lợi, các b ên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của cácbên còn lại. Sau thời gian thực tập tại Công ty Lệ Ninh, nhận thấy vai trò của CRM trong việchỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa cómột quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quytrình quả n trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Q uảng Bình” . Đề tài gồm 3 phần: Cơ sở lý luận về khách hàng và quy trình quản trị QHKH. Phần I: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty Lệ Ninh. Phần II: Xây dựn g quy trình quản trị QHKH tại công ty Lệ Ninh. Phần III: Đề tài của em được ho àn thành với sự hướng dẫn tận tình của Tiến Sĩ Hồ KỳMinh và các anh chị phòng kinh doanh thuộc Công ty Lệ Ninh. Qua đề tài này em xingửi lời cảm ơn đến th ầy giáo TS Hồ Kỳ Minh và các anh chị đ ã giúp đỡ em trong suốtthời gian em thực tập. Mong được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô cùng ban Lãnh đạo và các anhch ị trong công ty. Em xin chân thành cảm ơn!SVTH: Nguyễn Xuân Dũng - B13QTH - Trang 2 Luận vă n tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Kỳ Minh MỤC LỤC ----- -----LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................ ........... 1MỤC LỤC .................................................................................................................. 3PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 5 I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................ 5 II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................................ 6 III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................................ 7 IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................ ................. 7 V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 7CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................ ................................................ 8 1 .1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG ................................................................... 8 1.1.1. Khái niệm về khách hàng................................................................ ........... 8 1.1.2. Vai trò của khách hàng .............................................................................. 8 1.1.3. Phân lo ại khách hàng ................................................................ ................. 8 1 .2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) .............................................. 9 1.2.1. Khái niệm về CRM .............................................................. ...