LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới tồn tại và phát triển nếu không sẽ bị diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ LUẬN VĂN:Một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ Lời nói đầu Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng chomình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có nhữngdoanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới tồntại và phát triển nếu không sẽ bị diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn không nằmngoài quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh(đáp ứng tốt các nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinhdoanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng cũng là lĩnhvực chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến vànâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để gây uy tín cho khách sạn cũng được nhiều kháchsạn quan tâm. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹtâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩmdịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì cáckhách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đónggóp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tiệc nói riêng góp phầnchiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, với tư cách là sinh viên của khoa Khách sạn - Du lịch thì việcnghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là mộttrong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại kháchsạn Sông Nhuệ cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập emđã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Sông Nhuệ”. Mục đích nghiên cứu đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm, những hạn chếcũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn SôngNhuệ, đồng thời giúp bản thân mình áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế từ đónâng cao kiến thức thực tế cho bản thân. Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan đếnchất lượng dịch vụ tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụtiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng dịchtiệc của khách sạn Sông Nhuệ. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiêncứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: + Phương pháp thu thập thông tin + Phương pháp phân tích so sánh số liệu - Kết cấu Luận văn gồm 3 phần: + Phần mở đầu. + Phần nội dung gồm: Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanhkhách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Sông Nhuệ. + Phần kết luận. Chương I Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn. * Dịch vụ. - Dịch vụ trong khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giảiquyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyểngiao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độkhác nhau. Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểmsoát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Sản xuất và tiêu ding đồng thời xảyra. “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và kháchhàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngườitiêu dùng” (ISO 9004-2-1991). Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩmnhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại. * Dịch vụ khách sạn: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ chính (cơ bản) và các dịch vụ bổ sungkhác nhau. - Dịch vụ lưu trú: Bao gồm các thứ hạng phòng trong khách sạn nhằm đáp ứng cácnhu cầu lưu trú của khách. Đa số khách du lịch đều rời khỏi nơi cư trú thường xuyênnên đều có nhu cầu lưu trú tại nơi mình du lịch và nghỉ ngơi. Vì vậy, khách sạn là nơiđáp ứng các nhu cầu của khách về lưu trú nhưng khách sạn lại chiếm chủ yếu trong cácloại hình. - Dịch vụ ăn uống: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ngoài nhu cầu lưutrú còn có các nhu cầu khác như: nhu cầu về ăn uống, vui chơi giải trí... Điều đó đòi hỏikhách sạn phải tìm hiểu nhu cầu của khách để cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích,thị hiếu của khách hàng. - Dịch vụ tiệc: Ngoài các khách ăn lẻ, khách sạn còn cung cấp dịch vụ tiệc đôngngười. - Dịch vụ đón tiếp: Là sự gặp gỡ giữa nhân viên lễ tân (nhân viên giao tiếp) vớikhách hàng. Nhân viên giao tiếp là người bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vìvậy họ đóng vai trò quan trọng để khách hàng có mua sản phẩm của khách sạn haykhông? Điều này được thể hiện qua thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên. - Dịch vụ văn phòng: Khách được trao chìa khóa phòng mình đã mua và đượcthông báo (thông tin) về các dịch vụ của khách sạn. - Dịch vụ hành lý: Gồm các dịch vụ nhận hành lý, dịch v ...