Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Đề tài này hướng tới mục tiêu nhằm kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Đề xuất một số hàm ý đối với các nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên PhongBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------------- NGUYỄN QUỐC NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SỸ TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 iiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8 34 01 01 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HVTH: Nguyễn Quốc Nam MSHV: 020318160019 GVHD: TS. Nguyễn Văn Thụy TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố quản trị với sự hài lòng củakhách hàng. Thông qua kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach α), phân tíchnhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, bài luận văn đã chỉra rằng các thành phần quản trị bao gồm Công nghệ và công nghệ thông tin, Quản lýkiến thức, Chất lượng cảm nhận, Kênh giao tiếp, Chiến lược CRM đều có tác độnglên sự hài lòng của khách hàng. Thông qua đó, luận văn đã có những hàm ý quản trị,định hướng nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động quản trị hướng đến nâng cao sự hàilòng của khách hàng trong quá trình làm việc với doanh nghiệp. iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quanhệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” làcông trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập, xử lý trung thựcvà chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. v LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Văn Thụy,giáo viên hướng dẫn chính, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và góp ý sâu sắc choem trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Chính nhờ sự hướng dẫn tận tình của thầyđã giúp cho luận văn của em được hoàn thành tốt. Em cũng xin gửi những lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể các thầy cô, thư kýphòng đào tạo sau đại học - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM đã dạy dỗ em khôngnhững về kiến thức mà còn về đạo đức làm người trong suốt thời gian học tập tạitrường. Xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình đã hỗ trợ về mặt vật chất và tinh thầntrong suốt thời gian thực hiện luận văn. vi MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALời cám ơn ............................................................................................................... iiTóm tắt ..................................................................................................................... iii Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 Mục tiêu của đề tài .................................................................................... 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính mới của đề tài .................................. 3 Cấu trúc luận văn ...................................................................................... 4 Cơ sở lý thuyết về khách hàng và quan hệ khách hàng trong tmcp Tiên phong thành phố HCM ......................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................... 6 2.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................ 6 2.1.3. Quan hệ khách hàng.............................................................................. 9 2.1.4. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .............................. 16 2.1. ...