Luận văn thạc sĩ: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Massage mỹ phẩm tại TP.HCM giai đoạn 2006-2010

Bố cục luận văn gồm các chương: Chương 1 - Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngành massage mỹ phẩm (DVMM) và sự thoả mãn khách hàng, chương 2 - Phân tích đánh giá ngành dịch vụ masage mỹ phẩm tại TP.HCM từ năm 2000 đến nay, chương 3 - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ massage mỹ phẩm tại TP.HCM giai đoạn 2006-2010.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Massage mỹ phẩm tại TP.HCM giai đoạn 2006-2010 1 CHƯƠNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ NGAØNH MASSAGE MYÕ PHAÅM (DVMM) VAØ SÖÏ THOAÛ MAÕN KHAÙCH HAØNG1.1 Chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng DVMM taïi TP.HCM:1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng: ¾ Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï: Dòch vuï laø moät quaù trình hoaït ñoäng giaûiquyeát caùc moái quan heä giöõa ngöôøi cung caáp vôùi khaùch haøng hoaëc taøi saûn cuûa khaùchhaøng maø khoâng coù söï thay ñoåi quyeàn sôû höõu. Saûn phaåm cuûa dòch vuï coù theå trong phaïmvi hoaëc vöôït quaù phaïm vi cuûa saûn phaåm vaät chaát [I26,T.6]. Noùi caùch khaùc, dòch vuï laøsaûn phaåm voâ hình, nghóa laø trong quaù trình tieâu duøng dòch vuï thì chaát löôïng dòch vuïtheå hieän trong söï töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuûa coâng ty cung caáp dòchvuï (Svensson 2002). Nhöõng naêm gaàn ñaây ngaønh dòch vuï ñaõ coù ñoùng goùp ñaùng keå (chieám khoaûng 40%-41%) vaøo toång GDP cuûa nöôùc ta. Nhöng neáu so saùnh vôùi tæ troïng trung bình cuûangaønh dòch vuï trong toång GDP cuûa caùc quoác gia ñang phaùt trieån khaùc (tæ troïng dòch vuïchieám khoaûng 50% - 60%), hay ôû caùc nöôùc phaùt trieån ngaønh tæ troïng naøy laø khoaûng65% - 75% thì möùc ñoä ñoùng goùp cuûa ngaønh dòch vuï cuûa nöôùc ta coøn “khieâm toán”.Döôùi ñaây laø baûng tæ troïng cuûa ngaønh dòch vuï trong toång soá GDP 4 năm gần ñaây: Baûng 1.1 Ñoùng goùp cuûa ngaønh dòch vuï trong toång GDP cuûa nöôùc ta Naêm 2000 2001 2002 2003 2004GDP 273.666 292.535 313.247 336.242 362.092Dòch vuï 113.036 119.931 127.770 136.016 146.182Tæ troïng (%) 41% 41% 41% 40% 40% Nguoàn: Nieân giaùm thoáng keâ 2005 Ñaây laø moät ñieàu baát lôïi bôûi muoán phaùt trieån nhanh neàn kinh teá phaûi phaùt trieånnhanh ngaønh dòch vuï. Nhöng muoán phaùt trieån ñöôïc ngaønh naøy ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng 2thang ño, nhöõng tieâu chuaån ñoàng nhaát ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, töø ñoù môùi coùtheå tìm ra phöông höôùng phaùt trieån ñuùng ñaén vaø laâu daøi. Theo Parasuraman, V.A Zeithaml vaø L.L Berry (Parasuraman&ctg) – nhöõngngöôøi tieân phong nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï vaø ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù toaøn dieänthì chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi veà dòch vuï cuûa khaùch haøng vaønhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï. Caùc nhaø nghieân cöùu naøy cuõng nghieâncöùu veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh tieáp thò moät caùch cuï theå vaø chi tieát. Hoï ñöa ramoâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï nhö sau. Dòch vuï kyø voïng KHAÙCH HAØNG Khoaûng caùch 5 Dòch vuï kyø voïng Khoaûng caùch 4 Thoâng tin ñeán Dòch vuï kyø voïng khaùch haøng Khoaûng caùch 3 Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu chí chaát NHAØ TIEÁP THÒ löôïng Khoaûng caùch 1 Khoaûng caùch 2 Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Sô ñoà 1.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman [I12,T.7] 3 ¾ Khoaûng caùch 1: Xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø caûm nhaän cuûa nhaø quaûn trò dòch vuï veà kyø voïng naøy. ¾ Khoaûng caùch 2: Xuaát hieän khi coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï. ¾ Khoaûng caùch 3: Xuaát hieän khi nhaân vieân dòch vuï khoâng chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Trong caùc ngaønh dòch vuï, söï tieáp xuùc cuûa nhaân vieân vôùi khaùch haøng coù y ...