Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty cổ phần Dược Phẩm Imexpharm chi nhánh Tây Ninh

Bài nghiên cứu này xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh. Mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty cổ phần Dược Phẩm Imexpharm chi nhánh Tây Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢNPHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢNPHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. HCM, tháng 3/2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Bên cạnh nỗ lực của bản thân, công trình nghiên cứu này được hoàn thành với sựgiúp đỡ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô và người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các kháchhàng của đơn vị. Với tất cả tấm lòng: Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại họcCông nghệ TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốtthời gian tôi học tập tại đây. Trên hết, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân,người Cô, người hướng dẫn khoa học của tôi, đã tận tình chỉ bảo và động viên tôi ngaytừ lúc bắt đầu cho đến khi tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này. Và sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn những người bạn, đồng nghiệp và cáckhách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh đã hợptác và giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này. Bài viết này đã được thực hiện với tất cả sự cố gắng và sự đầu tư nghiêm túcnhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Do vậy, tôi rất mong nhận đượcnhững góp ý và phản hồi từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. TP. Hồ Chí Minh, tháng…….năm 2017 Học viên thực hiện Luận văn iii TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm– Chi nhánh Tây Ninh. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, cùng với cácnghiên cứu trước có liên quan nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, thang đo và bảngcâu hỏi về sự hài lòng của khách hàng. Một nghiên cứu với kích thước mẫu n = 218khách hàng được thực hiện để kiểm tra và đánh giá mô hình đã xây dựng. Kết quả kiểm định mô hình và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêucầu sau khi có một số sự điều chỉnh, mô hình phù hợp với thông tin thị trường và đasố các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm của Công ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm – Chinhánh Tây Ninh, bao gồm: Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồngcảm, sản phẩm. Trong đó, nhân tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đếnsự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động của đơn vị. Nó giúp đơn vị có hướng nhìn đúng đắn đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các nhà quản lý có biện pháp phát huy những điều đã đạt được và điều chỉnh những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. iv ABSTRACT The purpose of the study was to determine the factors affecting the satisfactionof customers with the products of Imexpharm Pharmaceutical Joint Stock Company -Tay Ninh Branch. The author relies on a theoretical background of customer satisfaction, alongwith relevant previous studies, to build a research model, scale, and customersatisfaction questionnaire. A sample study of n = 218 clients was conducted to examineand evaluate the constructed model. The results of the model tests and arguments show that the required scales aftera number of adjustments, models in line with market information, and most hypothesesare accepted. In particular, there are five factors that affect customer satisfaction withthe products of Imexpharm Pharmaceutical Joint Stock Company - Tay Ninh Branch,including: tangible means, responsiveness, reliability, Empathy, product. In particular,the tangible media has the greatest impact on customer satisfaction. Research results have great significance for the operation of the unit. It gives theunit a proper perspective on the factors that affect customer satisfaction. From there,managers have the means to promote what has been achieved and to adjust thelimitations in the care of customers. v MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iLỜI CÁM ƠN ............................... ...