Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank Việt Nam

Bài nghiên cứu này xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank Việt Nam. Rút ra các hàm ý từ kết quả nghiên cứu để áp dụng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại ngân hàng Citibank Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank Việt NamBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN ------ Để thực hiện luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank Việt Nam” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìmhiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp,bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quảnghiên cứu trong luận văn này là trung thực. TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO LỜI CẢM TẠ ------ Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh và luận vănnày tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng tận tụy, truyềnđạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là TS. Đặng NgọcĐại đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Citibank Việt Nam và giađình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Các anh/chị và các bạnđồng nghiệp của ngân hàng Citibank Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh đã hỗ trợ, giúp đỡ tôitrong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Thành phố Hồ ChíMinh. Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanhkhóa 1/2015 đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đềtài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi vàtiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xongkhông trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy,Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO 1 MỤC LỤCCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................... 61.1 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 61.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 71.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 71.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 81.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 81.6 Đóng góp của đề tài......................................................................................... 9CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 102.1 Khái niệm về lòng trung thành ...................................................................... 102.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành ................................. 102.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây ............................................................ 11 2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................ 11 2.3.2 Các công trình nghiên cứu trong nước .......................................................... 122.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ................................................. 12 2.4.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 12 2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng .................................... ...