Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Đề tài nghiên cứu đánh giá hiện trạng và đúc rút bài học kinh nghiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. Trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị đối với hoạt động quản trị dịch vụ buồng cho khách sạn nghiên cứu và bài học kinh nghiệm cho các khách sạn 5 sao ở Nha Trang.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG -NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ PHÚ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO Ở NHA TRANG -NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON VÀ SUNRISE NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một sốkhách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton vàSunrise Nha Trang” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, dưới sự hướng dẫnkhoa học của TS. Nguyễn Thu Thủy. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từngđược ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên thực hiện Nguyễn Thị Phú LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, thực hiện công trình nghiên cứu đầu tiên củabản thân. Để có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận đượcrất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân cũng như từcác tổ chức, cá nhân. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô giáo trường Đại họcKhoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình giảng dạy,truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho tôi và các học viên khác trong quá trình theohọc tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thu Thủy đã tậntình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton vàSunrise Nha Trang cùng toàn thể cán bộ nhân viên của 2 khách sạn đã nhiệt tìnhgiúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực hiện thu thập dữ liệu cũng như cung cấp thôngtin để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớpCao học Du lịch 15 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thựchiện đề tài nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày tháng năm 2020 Học viên thực hiện Nguyễn Thị Phú MỤC LỤCMỞ ĐẦU .......................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 12. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 24. Lịch sử nghiên cứu ........................................................................................ 35. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 56. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 57. Cấu trúc của đề tài ......................................................................................... 6CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ BUỒNG KHÁCH SẠN ............................................................................ 71.1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn ....... 71.1.1. Khái niệm bộ phận buồng.................................................................................... 71.1.2. Vai trò của bộ phận buồng .................................................................................. 81.1.3. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng......................................101.1.4. Phân loại buồng .................................................................................................131.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ..................................................................141.1.6. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ ................................................. 171.1.7. Lợ ...