Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang

Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Với mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ để thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU B I I H AGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 18110129 NGƯỜI HƯỚNG DẪN HOA HỌC: TS NGU ỄN THỊ PHƯ NG THẢO Bà Rịa - n Tàu thán 3 năm 2021 i LỜI CA ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dungnghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hìnhthức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho mục đích phântích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghirõ trong phần tài liệu tham khảo. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2021 Tác giả B i im H a ii LỜI CẢ N Tôi xin chân thành cảm n đến Ban giám hiệu, Viện Đào t o Quốc tế và Sau đ ih c, Trư ng Đ i h c Bà Rịa - Vũng Tàu đã nhiệt tình giảng d y và giúp đỡ tôi trongquá trình h c tập t i trư ng và t o m i điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trìnhh c tập, nghiên cứu, thực hiện và bảo vệ luận văn th c sĩ. Đồng th i, tôi xin bày t sự kính tr ng và g i l i cảm n sâu s c đến Tiến sĩNguy n Thị Phư ng Thảo đã tận tình giúp đỡ, hướng d n tôi trong quá trình thực hiệnvà hoàn thiện luận văn trong th i gian vừa qua. Tôi cũng xin g i l i cảm n đến các Thầy, Cô trong hội đồng đánh giá luận vănđã có các ý kiến đóng góp quý báu để luận văn được hoàn chỉnh. Cuối c ng, tôi xin cảm n các cá nhân, doanh nghiệp, gia đình, b n bè, đồngnghiệp đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình h c tập và thực hiện luận văn. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2021 Tác giả B i im H a iii ỤC LỤC I C M ĐO N ........................................................................................................ i I C M N .............................................................................................................iiMỤC ỤC ................................................................................................................. iiiD NH MỤC CÁC B NG BIỂU ............................................................................... vD NH MỤC CÁC HÌNH VÀ S ĐỒ ...................................................................... viM ĐẦU ..................................................................................................................... 11. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 23. Đối tượng, ph m vi nghiên cứu............................................................................... 24. Phư ng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 35. Ý nghĩa của luận văn ............................................................................................... 36. Bố cục của nghiên cứu ............................................................................................ 4CHƯ NG 1: C S Ý THUYẾT ........................................................................... 51.1. C sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ ........................................................... 5 1.1.1. C sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ ....................................................5 1.1.2. C sở lý thuyết về sự hài l ng của khách hàng .............................................7 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài l ng của khách hàng ..........91.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố về sự hài l ng của khách hàng ......................... 10 1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQU (Parasurraman, 1985) ..............10 1.2.2. Mô hình CSI (Fornell, 1996, 2000) ..........................................................12 1.2.3. Mô hình chỉ số hài l ng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ....................13 1.2.4. Mô hình chỉ số hài l ng khách hàng của Việt Nam (VCSI) .......................14 1.2.5. ...