Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

Mục tiêu của đề tài là đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu; đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho Sacombank Vũng Tàu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàubé gi¸o dôc vµ ®µo t¹otrêng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi-------------------------TRẦN QUỐC MINHĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG SACOMBANKCHI NHÁNH VŨNG TÀULUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌCNGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCTS. NGUYỄN VĂN LONGHµ néi - 2012LỜI CAM ĐOANLuận văn “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tạingân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Cácsố liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học vàtrao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thànhVũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012Học viên cao họcTrần Quốc MinhLỜI CẢM ƠNTrước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Kinh Tế vàQuản Lý của Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báutrong suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long đã tận tình hướngdẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận vănBên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị em làm việc tạiSacombank chi nhánh Vũng Tàu và các bạn trong lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu đã hỗtrợ tôi thực hiện nghiên cứuXin chân thành cảm ơn,Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012Học viên cao họcTrần Quốc MinhDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTHĐVBHTGHuy động vốnBảo hiểm tiền gửiCKHCó kỳ hạnKKHKhông kỳ hạnLSTTLãi suất thỏa thuậnDTBBDự trữ bắt buộcKHKhách hàngDCĐiều chỉnhKDNTKinh doanh ngoại tệDVDịch vụHDHoạt độngGLSổ cái (general ledger)TSCĐTài sản cố địnhQLQuản lýHTHệ thốngKDKinh doanhKQKDKết quả kinh doanhDANH MỤC CÁC HÌNHHình 1.1. Các tháp chất lượngHình 1.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)Hình 1.3.Các yếu tố của dịch vụ khách hàngHình 1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng vàMackoy, 1996)Hình 1.5.Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của ParasuramanHình 1.6. Sơ đồ mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấu thànhcủa chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984Hình 1.7.Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàngHình 2.1.Mô hình nghiên cứu thực nghiệmHình 2.2.Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng