Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa

Đề tài phân tích thực trạng và đánh giá một số nội dung của hoạt động quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa, nhằm xác định các mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết điểm cần đề ra hướng giải quyết; trên cơ sở phân tích thực trạng đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Bách Khoa trong thời gian đến năm 2015
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ Bách KhoaLuận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanhViện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HNTRẦN PHƯƠNG THẢOBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI----------------------------TRẦN PHƯƠNG THẢOLUẬN VĂN THẠC SỸ QTKDGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤTRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦATRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOAChuyên ngành: Quản trị kinh doanhLUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHHÀ NỘI - 2012Hà Nội 03/2012Trần Phương ThảoKhóa học 2010-2012Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanhViện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HNBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-------------------------------------------TRẦN PHƯƠNG THẢOGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤTRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CỦATRUNG TÂM PHỤC VỤ BÁCH KHOAChuyên ngành: Quản trị kinh doanhLUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANHHà Nội 3/2012Trần Phương ThảoKhóa học 2010-2012Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanhViện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HNLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượngquản lý dịch vụ trong Trường Đại học Bách khoa của Trung tâm Phục vụ BáchKhoa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trìnhnghiên cứu đã được công bô, các website….Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trên được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trìnhnghiên cứu thực tiễn.Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2012Trần Phương ThảoHọc viên cao họcLớp QTKD khóa 2010-2012Trường Đại học Bách Khoa Hà NộiTrần Phương ThảoKhóa học 2010-2012Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanhViện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HNDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮTỪTTPVBKISOÝ NGHĨATrung tâm Phục vụ Bách Khoa(International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn hóaCNTTCông nghệ thông tinATTPAnh toàn thực phẩmPCCCPhòng cháy chữa cháyHTQLCLHệ thống quản lý chất lượngCGCNChuyển giao công nghệSXKDSản xuất kinh doanhĐHSHĐại học số hóaKH&CNKhoa học và công nghệNCKHNghiên cứu khoa họcTTThủ tụcCBNVCán bộ nhân viênLAN(Local area network) Mạng máy tính cục bộIP(Internet Protocol) Giao thức liên mạngHMI(Human machine interface) Giao diện giữa người và máyRFID(Radio frequency indentification) Công nghệ xác thực bằng sóng vôtuyếnPLC(Programmable Logic Controller) Thiết bị điều khiển lập trìnhPC(Personal Computer) Máy tính cá nhânCPU(Central Processing Unit) Đơn vị xử lý trung tâmASM(Automatic Storage Management) Quản lý lưu trữ tự độngEOQCQCDSS(European Organization For Quality Control) Tổ chức kiểm tra chấtlượng Châu ÂuQuanlity- Chất lượng, Cost- Chi phí, Delivery timing- Giao hàng đúngthời hạn, Service- dịch vụ, Safety-An toàn.Trần Phương ThảoKhóa học 2010-2012Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanhViện Kinh tế và Quản lý ĐHBK HNDANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNHDanh mục HìnhTÊN HÌNHTRANGHình 1.1 Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ7Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của chất lượng tổng hợp9Hình 1.3 Chu trình kinh doanh dịch vụ12Hình 1.4 Các yếu tố 4M ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ13Hình 1.5 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:200016Hình 1.6 Mô hình quản lý theo quá trình của ISO 9001:200018Hình 3.1 Mô hình tổng thể của giải pháp 276Hình 3.2 Các thành phần của giải pháp ap dụng công nghệ RFID77Hình 3.3 Mô hình của giải pháp dạng đơn giản78Hình 3.4 Thẻ chủ động, hình ảnh pin và chíp79Hình 3.5 Hoạt động của thẻ thụ động79Hình 3.6 Thiết bị đọc thẻ-đầu đọc RFID81Danh mục Sơ đồTÊN SƠ ĐỒTRANGSơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Bách Khoa30Sơ đồ 2.2 Thủ tục kiểm soát tài liệu44Sơ đồ 2.3 Thủ tục xem xét của lãnh đạo46Sơ đồ 2.4 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực47Sơ đồ 2.5 Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng48Sơ đồ 2.6 Thủ tục đánh giá nội bộ49Sơ đồ 2.7 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa50Sơ đồ 3.1 Các giai đoạn áp dụng hệ thống ISO-online tại Trung tâm66Sơ đồ 3.2 Chu trình sản xuất thẻ chưa gắn thiết bị ăng ten80Sơ đồ 3.3 Sơ đồ triển khai chi tiết giải pháp83Trần Phương ThảoKhóa học 2010-2012 ...