Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị

Trên cơ sở phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh MobiFone tại Quảng Trị; luận văn đề xuất giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng TrịLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone QuảngTrị” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi và chưa được công bố dưới bấtkỳ hình thức nào. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trungẾthực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.UTôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượcTác giảĐẠI HỌCKINHTẾHcám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.iLÊ KIM NGỌC BÍCHLỜI CẢM ƠNVới tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cảnhững tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tậpcũng như nghiên cứu đề tài.Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS. TS. TrầnVăn Hòa đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôiẾtrong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.UTôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH,TÊtôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.́HTrường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡXin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban thuộc Chinhánh MobiFone Quảng Trị và các khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFoneHđã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thểINhoàn thiện luận văn này.KCám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,̣Cbạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.OTuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,̣I Hhạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếptục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.ĐAXin chân thành cảm ơn!LÊ KIM NGỌC BÍCHiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾHọ và tên học viên: Lê Kim Ngọc BíchChuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K14QTKDNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒATên đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tạiChi nhánh MobiFone Quảng Trị”Ế1.Tính cấp thiết của đề tàiKhách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại củaUdoanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì́Hviệc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạtTÊđược. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫnđến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt.Nhận thức được tầm quan trọng của vấnđề này, công ty Mobifone luôn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ chăm sóc kháchHhàng và đưa ra nhiều chiến lược thu hút khách hàng.Tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị, công tác chăm sóc khách hàng đã cóINtừ khi thành lập nhưng còn thiếu tính chuyên nghiệp. Đặc biệt là công tác chăm sócKkhách hàng Doanh nghiệp nó mới chỉ dừng lại ở mức độ “phục vụ” chứ chưa phải là“vũ khí” để cạnh tranh. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “NângỌCcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánhMobiFone Quảng Trị” làm luận văn Thạc sĩ.̣I H2.Phương pháp nghiên cứu:Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương phápĐAthống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trongphần mềm SPSS…3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tàiLuận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượngdịch vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngdoanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị trên nhiều khía cạnh và xác địnhcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dựa trên kếtquả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone trong thời gian đến.iiiDANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU- EFA:Explore Factor Analysis- KMO:Kaiser-Meyer-Olkin- MobiFone :Thương hiệu Công ty Thông tin Di động- ViettelCông ty điện tử Viễn thông quân đội:Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam- VMS:- VNPT:Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tindi độngTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.- TC:Độ tin cậy- TTDĐ:Thông tin Di độnǵHUẾ- VinaPhone ::Sở Thông tin và Truyền thông- Sig.:Mức ý nghĩa- SPSS:Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê choHTÊ- TT&TT:Dịch vụ khách hàng- CSKH:Chăm sóc khách hàng- KHDN:Khách hàng doanh nghiệp- UPU:- 3G:K- DVKḤCINkhoa học xã hộiOUniversal postal Union - Liên minh Bưu chính thế giới:Internet Protocol - Giao thức Liên mạng- GTGT:Dịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)- GSM:- NGNĐA- IP̣I H:Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn thếhệ thứ 3Next Generation Networks- NGN: “Mạng thế hệ tiếp theo”- VIP:Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tindi động toàn cầuVery Important Person: Nhân vật quan trọng- KPI:Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suấtivMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................iLỜI CẢM ƠN .............................................................................................................iiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ ................................ iiiDANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................ivMỤC LỤC...................................................................................................................vDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌN ...