Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

Trên cơ sở phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình, đề xuất giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mục tiêu cuối cùng là gia tăng thị phần và doanh thu thông tin. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng BìnhPHẦN I. MỞ ĐẦUTrườngĐạihọcKinhtếHuế1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứuBước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập như nướcta hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải pháthuy tốt mọi khả năng của mình.Khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệpnào cũng phải hướng tới. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, làngười quyết định tới tương lai của doanh nghiệp. Ngày nay do sự phát triển nhanhchóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các doanh nghiệp có thể mua được côngnghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyểnmột phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng. Trong khi đó, hoạt động chăm sóckhách hàng lại phụ thuộc chặt chẽ rất nhiều vào đội ngũ nhân viên của công ty, vàovăn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được điều đó thì doanh nghiệp phải dày công xâydựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc kháchhàng, chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệpmà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được.Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnhchất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, giatăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trongcác hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý củadoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàngkhi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động QuảngBình đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh chưa có sự thay đổi mạnh trongnhiều năm qua. Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng trên thị trườngnhưng còn nhiều hạn chế khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thôngkhác trong tỉnh khác như Viettel, Vinaphone, Vietnammobile tác động mạnh làm chia sẻthị phần, làm giảm lượng khách hàng, khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sútnghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệmvụ rất quan trọng với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình.Trước thực trạng trên đòi hỏi chi nhánh thông tin di động Quảng Bình cần cónhững đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theophương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóckhách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng cho doanh nghiệpXuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” làm đề tàiluận văn cao học của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu2.1. Mục tiêu chungTrên cơ sở phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ1TrườngĐạihọcKinhtếHuếchăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình, đề xuất giải pháp giúp chi nhánhnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mục tiêu cuối cùng là gia tăngthị phần và doanh thu thông tin.2.2. Mục tiêu cụ thể►Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CSKHvà nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.►Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiMobifone Quảng Bình, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCSKH►Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng cho Mobifone tại Quảng Bình3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngMobifone tại Quảng Bình3.2 Phạm vi nghiên cứu:+ Không gian : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình. Địa chỉ: 17 QuangTrung, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình+ Thời gian:* Thu thập các thông tin sơ cấp : Phát bảng hỏi và phỏng vấn 200 khách hàngđã và đang sử dụng mạng Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ 01/10/2013 đến30/10/2013.* Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hìnhthành và hoạt động của Mobifone Quảng Bình.+ Nội dung : Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngMobifone tại Quảng Bình thông qua các ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đềxuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng Mobifone tại Quảng Bình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.4. Phương pháp nghiên cứu4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu+ Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone QuảngBình, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động ...