Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị - VMS-Mobifone

Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở tỉnh Quảng Trị; đề tài đã đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị - VMS-Mobifone đến năm 2020.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị - VMS-MobifoneLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảmẾơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc.Tác giả luận vănĐẠI HỌCKINHTẾHUHuế, ngày 25 tháng 2 năm 2014iNguyễn Thị Thu HiềnLỜI CẢM ƠNVới tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cảnhững tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tậpcũng như nghiên cứu đề tài.Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS. TS.Nguyễn Tài Phúc đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướngẾdẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.UTôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH,́HTrường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡTÊtôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban thuộc ChiHnhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS Mobifone và các khách hàng sử dụngINdịch vụ di động mobifone đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp những tàiliệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.KCám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,̣Cbạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.OTuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,̣I Hhạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếptục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.ĐAXin chân thành cảm ơn!Nguyễn Thị Thu HiềniiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾHọ và tên học viên: Nguyễn Thị Thu HiềnChuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K13QTKDNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚCTên đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánhThông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE”Ế1.Tính cấp thiết của đề tàiUKhách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bạíHcủa doanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thìTÊviệc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạtđược. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫnHđến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt.Nhận thức được tầm quan trọng của vấnINđề này, công ty VMS Mobifone luôn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ chăm sóckhách hàng và đưa ra nhiều chiến lược thu hút khách hàng…Xuất phát từ thực tế đó,Ktôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạịCChi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE” làm luận văn thạc sĩ.O2.Phương pháp nghiên cứu:̣I HNghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương phápthống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trongĐAphần mềm SPSS…3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tàiLuận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượngdịch vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiChi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE trên nhiều khíacạnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị-VMS MOBIFONE trong thời gian tới.iiiDANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮTKý hiệuDiễn giảiExplore Factor AnalysisKMOKaiser-Meyer-OlkinMobifoneThương hiêu Công ty Thông tin Di độngViettelCông ty điện tử Viễn thông quân độiVinaPhoneCông ty dịch vụ viễn thông Việt NamVMSVNPTVietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tindi độngTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.TCĐộ tin cậyTTDĐThông tin Di độngTT&TTSở Thông tin và Truyền thôngSig.Mức ý nghĩaSPSSStatistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê choINHTẾHUẾEFAKkhoa học xã hộiDịch vụ khách hàngCSKHChăm sóc khách hàng̣CDVKHĐANGNThird Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn thếhệ thứ 3Next Generation Networks- NGN: “mạng thế hệ tiếp theo”̣I H3GUniversal postal Union - Liên minh Bưu chính thế giớiOUPUIPInternet Protocol - Giao thức Liên mạngGTGTDịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)GSMVIPGlobal System for Mobile Communications: Hệ thống thông tindi động toàn cầuVery Important Person: Nhân vật quan trọngKPIKey performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suấtivDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNHSƠ ĐỒQuy trình thực hiện nghiên cứu định lượng.............................................3Hình 1.1:Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos...............10Hình 1.2:Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman .........12Hình 1.3:Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.........................................18Hình 1.4:Mô hình chỉ số hài lòng của EU ............................................................19Hình 1.5.Sơ đồ thể hiện thời gian thành lập và đi vào hoạt động của các Công týHUẾHình 1.1:HTÊviễn thông ở Việt Nam...........................................................................38INHÌNHKSơ đồ 1.1: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng ...................................21̣CSơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp ....22ĐẠI HOSơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị ...50v ...