Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cố định tại Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang

Trên cơ sở phân tích kết quả cung cấp dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cố định của Trung tâm, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cố định của Trung tâm. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cố định tại Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền GiangLỜI CAM ĐOANTác giả xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịchvụ cố định tại Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang” là kết quảuếnghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bốdưới bất kỳ hình thức nào.tếHTôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.inhTác giảTrườngĐạihọcKDƯƠNG NGỌC DIỆPiLỜI CẢM ƠNLời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Bùi Đức Tính – Người đã trựctiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoànuếthiện luận văn này.Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ -Cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa họctếHHợp tác quốc tế - Đào tạo sau Đại học của Trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy,Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ nhân viên Phòng Thông tin vàTruyền thông huyện Gò công Tây; Ban Giám đốc và tập thể cán bộ, công nhân viêninhcủa Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệtthành luận văn này.cKtình, cộng tác và cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoànTuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồngthiện hơn!họnghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoànĐạiMột lần nữa xin trân trọng cảm ơn!ngTác giảTrườDƯƠNG NGỌC DIỆPiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên: DƯƠNG NGỌC DIỆPChuyên ngành: Quản trị Kinh doanh. Mã số: 60 34 05. Niên khóa: 2011- 2013Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI ĐỨC TÍNHuếTên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH TẠITRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN GÒ CÔNG TÂY TỈNH TIỀN GIANG.tếH1. Tính cấp thiết của đề tàiChất lượng dịch vụ trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động kinh doanh, cũngnhư nâng cao vị thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Viettel là doanh nghiệp viễnthông có thị trường dịch vụ cố định ra đời sau nhà mạng VNPT và hiện đang chiếminhthị phần thấp so với đối thủ. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ cố định của Viettel tại huyện Gò Công Tây làcKviệc làm cần thiết để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, xây dựng được uy tín và tăng khả năng cạnh tranh với đốithủ trên địa bàn huyện Gò Công Tây.họ2. Phương pháp nghiên cứuLuận văn sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. ThuĐạithập số liệu thứ cấp, sơ cấp và sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp và phân tích sốliệu theo các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phântích hồi quy, tương quan, phân tích ANOVA, kiểm định T-Test,…ng3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận vănLuận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá đượcườthực trạng về chất lượng cung cấp dịch vụ cố định của Viettel tại huyện Gò Côngtây từ năm 2010 – 2012.Tiến hành điều tra, xem xét ý kiến đánh giá của khách hàngTrvề chất lượng dịch vụ cố định Viettel. Phân tích và đánh giá các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa trên kết quả phân tích,luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cốđịnh của Viettel tại huyện Gò Công Tây.iiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU: Doanh nghiệpDNCCDV: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụDV: Dịch vụDVCĐ: Dịch vụ cố địnhĐT: Điện thoạiĐVT: Đơn vị tínhKH: Khách hàngGCT: Gò Công TâyTG: Tiền GiangTT: Trung tâmTrđ: Triệu đồngVN: Việt NamTrườngĐạihọcKinhtếHuếDNivMỤC LỤCTrangiLời cảm ơniiTóm lược luận văniiiuếLời cam đoanDanh mục các chữ viết tắt và ký hiệuivtếHMục lụcDanh mục các bảng biểuDanh mục các sơ đồ, đồ thị, biểu đồvxxiPHẦN I: MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1inh1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2cK3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 35. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 8họ6. Kết cấu luận văn .............................................................................................. ...