Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Huế

Đề tài hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Huế; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố HuếLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đãđược cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốćHUẾTác giả luận vănĐẠI HỌCKINHTÊTrần Thị Anh ThưiLỜI CẢM ƠNLuận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kếthợp kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thânĐể hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giámhiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Huế tế đã trang bị cho tôi những kiến thứcquý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn thầy PGS.TS Hoàng Hữu Hòa,Ếngười hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánhUgiá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.́HSau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viênTÊNgân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạođiều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm cácHnguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn.INCuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than đã động viên, khích lệtôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.KMặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những̣Ckhiếm khuyết, tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành của Quý Thầy, Cô giáo;Ođồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.̣I HXin chân thành cảm ơn!ĐATác giả luận vănTrần Thị Anh ThưiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂNHọ và tên học viên: TRẦN THỊ ANH THƯChuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2010 – 2012Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒATên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNGNGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ1. Tính cấp thiết của đề tàiẾSự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO,Uđược xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử phát triển củáHnền kinh tế nước ta. Về lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trongTÊviệc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãitrên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Do đó, vấn đề nâng caoHchất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Xuất phát từ đó, tôi đã chọnINđề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn Việt Nam tại Thành phố Huế” làm luận văn thạc sĩ. Luận văn này sẽ giúp choKNgân hàng có căn cứ và định hướng để hoàn thiện công tác này nhằm đáp ứng tốt hơṇCnhu cầu của xã hội và góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng.O2. Phương pháp nghiên cứụI HLuận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơcấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel,ĐAEPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.3. Kết quả nghiên cứuLuận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánhThừa thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và nhữngđiểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữachất lượng dịch vụ thẻ này.iiiBẢNG CHỮ VIẾT TẮT: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á ChâuATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)Bank Card: Thẻ ngân hàng.BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triểnCard: ThẻDongABank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông ÁĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻNHNN: Ngân hàng Nhà nướćHUẾACBTÊNHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam = NHNo = Agribank: Ngân hàng phát hànhNH: Ngân hangNHTM: Ngân hàng thương mạiIPCAS: Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàngINḲC: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)̣I HOPINPOSHNHPH: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ: Tổ chức thẻ Quốc TếTechcomBank:Ngân hàng thương mại Kỹ thươnGTTT: Trung Tâm ThẻVCB: Ngân hàng Ngoại thương Việt NamVietinbank: Ngân hàng Công thương Việt NamWTO: Tổ chức Thương mại Quốc TếWB: Ngân hàng Thế giới (World Bank)ĐATCTQTivDANH MỤC CÁC HÌNHHình 1.1:Quy trình nghiệp vụ thẻ ........................................................................15Hình 2.1:Số liệu thực hiện sản phẩm dịch vụ thẻ qua 3 năm 2009-2011 chi nhánhThừa Thiên Huế ....................................................................................47Hình 2.2:Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVNT của ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa ThiênDoanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu dịch vụ thanh toán của NHUHình 2.3:ẾHuế........................................................................................................48Doanh số thanh toán thẻ ATM tại NH No&PTNT chi nhánh ThừaTÊHình 2.4:́HNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 ..............49Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 ...........................................................50HHình 2.5 : Mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàngINNông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế .......68ĐẠI HỌCKvề đánh giá của các đối tượng khách hàng ...........................................68v ...