Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình

Đề tài góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại NHN0&PTNT Quảng Bình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển bền vững trong thời gian tới, đóng góp hiệu quả vào quá trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng BìnhLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làchưa bảo vệ một học vị nào.uếTôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.TÁC GIẢ LUẬN VĂNinhXÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪNtếHHuế, tháng 6 năm 2013TrườngĐạihọcKTS. Trương Tấn QuâniNguyễn Thị Hà DungLỜI CẢM ƠNTrong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiềutập thể và cá nhân. Trước hết xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, TS Trương TấnQuân, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xinuếchân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng HTTIKT-ĐTSĐH, các thầy giáo, cô giáo,cán bộ, nhân viên của Trường đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ trong thờitếHgian học tập và thực hiện đề tài.Tôi xin bày tỏ sự biết ơn chân thành đến chú Nguyễn Xuân Hùng – Giámđốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình và ChịhNguyễn Thị Thu Hiền – Phó Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phátintriển nông thôn chi nhánh huyện Quảng Ninh, cùng các cán bộ, nhân viên Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình đã hỗ trợ và cung cấpvà hoàn thành đề tài.cKsố liệu nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứuhọTôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý doanh nghiệp và các cá nhân là kháchhàng vay vốn của Ngân hàng NN&PTNT tỉnh đã hợp tác để tôi có được dữ liệu sơcấp cho đề tài.ĐạiCuối cùng tôi xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, cùng toàn thể gia đình ngườithân đã động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.Do còn hạn chế về nhiều mặt nên luận văn chắc chắn vẫn còn những thiếungsót nhất định. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáovà các bạn đồng nghiệp để luận văn này hoàn thiện tốt hơn.ườMột lần nữa xin chân thành cảm ơn!TrTÁC GIẢ LUẬN VĂNNguyễn Thị Hà DungiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên: Nguyễn Thị Hà DungChuyên ngành: Quản trị kinh doanhNiên khoá: 2011- 2013Mã số: 60 34 01 02Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Tấn QuânuếTên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Quảng BìnhtếH1. Tính cấp thiết của đề tàiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi Nhánh Quảng Bình làmột trong những ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Bình. Trong những năm qua,với sự đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, đổi mới phương thức quản lý, nânginhcao chất lượng đội ngũ, từng bước phát triển các sản phẩm mới, ngân hàng đã từngbước nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tuynhiên, chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông ThôncKQuảng Bình vẫn chưa cao, thậm chí còn thấp so với một số ngân hàng thương mạikhác ở trên địa bàn. Điều này làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanhcũng như hạn chế mức đóng góp của ngân hàng đối với nền kinh tế địa phươnghọtrong thời gian qua. Chính vì thế, việc đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh hiệntại của ngân hàng, chủ động đưa ra các giải pháp nhằm phát triển ổn định, bền vữngvà hiệu quả là vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu.Đại2. Các phương pháp nghiên cứuLuận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: điều tra, thống kê môtả, so sánh, tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp phân tích các nhân tố, phânngtích hồi qui. Những phương pháp đó đã được vận dụng một cách linh hoạt nhằmlàm rõ mục tiêu mà luận văn đặt ra.ườ3. Các kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận vănLuận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đếndịch vụ, chất lượng dịch vụ mà đặc biệt là chất lượng dịch vụ tín dụng của ngânTrhàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích và đánh giá được thực trạng hoạt động,chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Quảng Binhg. Từ đó, luận văn đãđưa ra một số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông NghiệpChi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới.iiiDANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮTTổ chức thương mại thế giớiNHNo&PTNTNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônAgribankNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônNHTMNgân hàng thương mạiNHTM NNNgân hàng thương mại Nhà nướcNHNNNgân hàng Nhà nướcTBCNTư bản chủ nghĩaSXKDSản xuất kinh doanhNQHNợ quá hạnTNHHTrách nhiệm hữu hạnTCTDTổ chức tính dụngCSIChỉ số hài lòng của khách hàngACSIChỉ số hài lòng của MỹHĐNDHội đồng nhân dântếHhincKỦy ban nhân dânTốc độ tăng trưởng kinh tếĐạiGDPhọUBNDCán bộ tính dụngNVCKHNguồn vốn của khách hàngHĐQTHội đồng quản trịngCBTDTrSản xuấtDNNNườSXDoanh nghiệp nhà nướcDNNQDDoanh nghiệp ngoài quốc doanhHTXHợp tác xãCBCNVCán bộ công nhân viênXLRRXử lý rủi roivuếWTODANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒSố hiệuTên Mô hình, Sơ đồ, Biểu đồMô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và BerryuếMô hình 1.1:Trang(1998) ..............................................................................................24Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American CustomertếHMô hình 1.2:Satisfaction Index – ACSI) .............................................................26Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức quản lý tại NHNo&PTNT Quảng Bình .................31Sơ đồ 2.2:Cơ cấu tổ chức quản lý của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bìnhhkéo dài .............................................................................................32Quy trình cho vay vốn.....................................................................35Biểu đồ 2.1:Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn tại HNo&PTNT QuảngcKinSơ đồ 2.3:Bình 2010 – 2012 .... ...