Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đề tài đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở Sacombank CN Huế, từ đó giúp Sacombank Huế đưa ra những pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên HuếLỜI CAM ĐOANTôi tên là Nguyễn Thị Diệu Hằng, xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao hoạtđộng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phầnSài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu củariêng tôi.Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn đều có nguồn gốc rõUẾràng, trung thực và chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.́HHuế, ngày 11 tháng 11 năm 2011ĐẠI HỌCKINHTÊNgười cam đoaniNguyễn Thị Diệu HằngLỜI CẢM ƠNLuận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợpvới kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bảnthân.Đạt được kết quả này, trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành vàsâu sắc nhất đến PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn, người đã trực tiếp hướng dẫn, tậnẾtình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.UXin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học CônǵHnghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo Sau đại học, các khoa và Bộ môn trường Đại họcKinh tế, quý Thầy Cô giáo đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôiTÊtrong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban Giám Đốc cùng toàn thể cán bộ nhânHviên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện,INhỗ trợ và chia sẻ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.KCuối cùng, tôi xin được gửi những tình cảm yêu mến nhất đến gia đình,̣Cnhững người thân và bạn bè đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình họcOtập và thực hiện luận văn này.̣I HMặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy Cô giáo;ĐAđồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.Xin chân thành cảm ơn!Huế, ngày 11 tháng 11 năm 2011Tác giả luận vănNguyễn Thị Diệu HằngiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂNHọ và tên học viên: Nguyễn Thị Diệu HằngChuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009 - 2011Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Khắc HoànTên đề tài: Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế1.Tính cấp thiết của đề tàiẾTrong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồnUtại và phát triển của ngân hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đanǵHtrở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Một trong những hoạtTÊđộng nhằm tạo dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngânhàng đó chính là quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động nàyIN2. Phương pháp nghiên cứu:Hvẫn chưa được các ngân hàng thực hiện một cách hữu hiệu.Để thực hiện đề tài này, luận văn đã sử dụng kết hợp nhiều phương phápKnghiên cứu trong đó có 2 phương pháp chính: Phương pháp thu thập số liệu vạ̀Cphương pháp phân tích và xử lý số liệu.O3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:̣I HLuận văn đã nghiên cứu những lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng.Kết quả nghiên cứu, luận văn đã chỉ ra được tác động của hoạt động quản trị quanĐAhệ khách hàng đối với ngân hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này.Thông qua khảo sát thực tế, tác giả đã đánh giá được thực tiễn hoạt động quảntrị quan hệ khách hàng tại Sacombank Chi nhánh Huế. Từ đây, luận văn đã đề xuấtnhững giải pháp khắc phục những tồn tại và nâng cao hoạt động quản trị quan hệkhách hàng tại Sacombank.Về mặt thực tiễn, luận văn đã xây dựng được mô hình CRM phù hợp vớiSacombank CN Huế, làm cơ sở cho ngân hàng nghiên cứu và ứng dụng trong quátrình phát triển kinh doanh của mình.iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT: Ngân hàng TMCP Á Châu.ATM: Automatic Teller Machines – Máy rút tiền tự độngCMND: Chứng minh nhân dânCN: Cá nhânCN: Chi nhánhCRM: Quản trị quan hệ khách hàngCSDL: Cơ sở dữ liệuDN: Doanh nghiệpĐKKD: Đăng ký kinh doanhĐVT: Đơn vị tínhEAB: Ngân hàng TMCP Đông Á.HC: Hành chánhKT: Kế toánL/C: Tín dụng thưNH: Ngân hàngÚHTÊHINKỌI HPGD: Ngân hàng nhà nước.̣CNHNNNHTMẾACB: Ngân hàng thương mại.: Phòng giao dịch.: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínSTB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínTD: Tín dụngTCTD: Tổ chức tín dụng.Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương.TMCP: Thương mại cổ phầnTTQT: Thanh toán quốc tếVCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương.WTO: Tổ chức Thương mại thế giới.ĐASacombankivDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng...................................6Sơ đồ 1.2 Bản chất của CRM......................................................................................8Sơ đồ 1.3: Phân tích và hành động (8) ........................................................................15Sơ đồ 1.4:Quá trình cá biệt hóa sản phẩm ................................................................20Sơ đồ 3.1: Hệ thông CRM.........................................................................................80́HUẾSơ đồ 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng ..............................................................92TÊDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒHBiểu đồ 2.1. Số lượng nhân viên của Sacombank qua các năm 2008-2010 .............43INBiểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu về độ tuổi ..........................................................................46KBiểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra.........................................................51Biểu đồ 2.4: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra ...........................................................52̣CBiểu đồ 2.5: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu điều tra ............................. ...