Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - Huế

Luận văn có cấu trúc gồm 3 phần cung cấp cho người học các kiến thức: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân; đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế; một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - HuếLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn nàylà trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.Tôi khẳng định rằng, mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện Luận văn này đã́HUẾđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.ĐẠI HỌCKINHTÊNguyễn Lê Thanh MinhiLỜI CẢM ƠNVới tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cảnhững cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình học tập vànghiên cứu đề tài.Trước hết, tôi xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế, cácthầy giáo, cô giáo cũng như tập thể các cán bộ công nhân viên các Phòng ban chức năngUẾđã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt 2 năm học.́HĐặc biệt, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo,PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, người đã tận tình hướng dẫn và luôn theo sát, chỉ bảo tôiTÊtrong suốt quá trình thực hiện đề tài.Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cùng toàn thể cán bộ công nhân viênINHcủa Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiệnthuận lợi, nhiệt tình công tác, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng.KCuối cùng, tôi xin cám ơn sự giúp đỡ, động viên quý báu của gia đình và bạn bẹ̀Ctrong khoảng thời gian học tập và hoàn thành luận văn này.OMặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận văn này vẫn không thể tránh khỏi nhiềụI Hthiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến chỉ bảo từ quý thầy cô giáo cùng toànthể các bạn để luận văn được trở nên hoàn thiện hơn.ĐAMột lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!Nguyễn Lê Thanh MinhiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂNHọ và tên học viên : NGUYỄN LÊ THANH MINHChuyên ngành: Quản trị kinh doanhNiên khóa: 2010 – 2012Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀNTên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCHVỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANKHUẾẾ1. Tính cấp thiết của đề tàiUCác ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ chủ yếu thực hiện ba dịch vụ chính:́Hhuy động vốn, cho vay và chuyển tiền. Nhìn vào kết cấu tài sản của các Ngân hàngTÊthương mại (NHTM) Việt Nam chúng ta nhận thấy: tài sản sinh lời là các khoản cấptín dụng luôn chiếm tỷ trọng khá lớn. Chính vì vậy, dịch vụ cho vay hay hoạt độngHtín dụng là nghiệp vụ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.INKhách hàng cá nhân là một trong những người trực tiếp tham gia vào quátrình dịch vụ, có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuối cùng là có tiếp tục sửKdụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không, nên việc đánh giá sự hài lòng của nhóṃCkhách hàng này là hết sức cần thiết và mang tính chính xác cao.O2. Phương pháp nghiên cứụI H Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp. Phương pháp phân tích số liệuĐA Phương pháp phân tích nhân tố. Phương pháp hồi quy tuyến tính. Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 15.0.3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận vănXác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là:Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng phục vụ, mứcđộ đáp ứng và chất lượng dịch vụ.Đề tài đã đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh TT Huế.iiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTHiệp hội các nước Đông Nam ÁATMMáy rút tiền tự độngBHTGBảo hiểm tiền gửiCBNVCán bộ nhân viênCBQHKHCán bộ quan hệ khách hàngCPCổ phầnDSDoanh sốHCSNHành chính sự nghiệpGTTBGiá trị trung bìnhKHKhách hàngKHCNKhách hàng cá nhânKHDNKhách hàng doanh nghiệpLCThư tín dụngNHNgân hàngNHNNNgân hàng Nhà nướcNHTMNgân hàng thương mạiKINHTẾHUẾASEANNhân viêṇCNVNguồn viện trợ phát triển chính thứcOODẠI HSERVQUALThang đo chất lượng dịch vụThang đo chất lượng dịch vụ thực hiệnSXKDSản xuất kinh doanhĐASERVPERFTCTDTổ chức tín dụngTMCPThương mại cổ phầnTT HuếThừa Thiên HuếTTRThanh toán bằng điện chuyển tiềnUSDĐô la MỹVCSHVốn chủ sở hữuVNDViệt Nam đồngWTOTổ chức thương mại thế giớiivDANH MỤC CÁC BẢNGSố hiệu bảngTên bảngTrangBảng 2.1.Tình hình nhân sự Vietinbank trong 3 năm từ 2009-2011 .............40Bảng 2.2.Bảng kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong3 năm 2009-2011 ............................................................................43Bảng 2.3.Tình hình tín dụng của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 nămẾ2009-2011 .......................................................................................45Cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................47Bảng 2.5.Bảng đánh giá mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’śHUBảng 2.4.TÊAlpha...............................................................................................52Kết quả phân tích nhân tố khám phá...............................................54Bảng 2.7.Cơ cấu thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...............57Bảng 2.8.Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về phương tiện hữu hình.......58Bảng 2.9.Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ tin cậy .................60Bảng 2.10.Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ đồng cảm.............61Bảng 2.11.Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về khả năng phục vụ .............63Bảng 2.12.Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ đáp ứng ...............65ĐẠI HỌCKINHBảng 2.6.Bảng 2.13.Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về chất lượng dịch vụ ...........66Bảng 2.14.Ma trận hệ số tương quan ...................... ...