Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thang máy và thang cuốn thông qua chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng LongBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-------------------------------------------LÊ ĐỨC HIỆPPHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆMHỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONGLUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌCQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. CAO TÔ LINHHÀ NỘI - 2011Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh DoanhTrường ĐHBK Hà NộiMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT7DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ8LỜI CAM ĐOAN9PHẦN MỞ ĐẦU10CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY131.1 Khái niệm về dịch vụ1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ131.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ15171.2 Khái niệm về chất lượng1.2.1 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng181.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng.221.2.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng251.2.4 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng271.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp291.2.6 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.301.2.6.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ321.2.6.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu331.2.6.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ33Lê Đức Hiệp1Khóa 2008-2010Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh DoanhTrường ĐHBK Hà Nội1.2.6.4 Thực hiện công việc331.2.6.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc341.2.6.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp341.3 Chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá351.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ351.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ351.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ361.3.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ421.3.4.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER421.3.4.2 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn421.3.4.3 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P431.3.4.4 Đánh giá theo chất lượng chức năng và chất lượng do cảmgiác con người44441.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ441.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài1.4.1.1 Nhu cầu thị trường441.4.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ451.4.1.3 Chính sách của nhà nước45461.4.2 Nhóm yếu tố bên trong1.4.2.1 Lao động461.4.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp46Lê Đức Hiệp2Khóa 2008-2010Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh DoanhTrường ĐHBK Hà Nội1.4.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng461.4.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp471.5 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trongngành thang máy trên thị trường Việt Nam471.5.1 Đặc điểm riêng của dịch vụ trong ngành thang máy471.5.2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngànhthang máy501.5.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm501.5.2.2 Thời gian thực hiện511.5.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy521.5.2.4 Công tác bảo hành521.5.2.5 Công tác bảo trì5354KẾT LUẬN CHƯƠNG ICHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CỤ THỂLÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THANG MÁYVÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG552.1 Giới thiệu chung về Công ty2.1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bịThăng Long552.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển562.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty TNHH Thang máy và Thiết bịThăng Long56Lê Đức Hiệp3Khóa 2008-2010Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh DoanhTrường ĐHBK Hà Nội2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức562.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp592.1.3.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD602.1.3.4 Những tồn tại trong hoạt động SXKD632. 2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thang máyvà Thiết bị Thăng Long722.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm722.2.2 Thời gian thực hiện hợp đồng732.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy752.2.3.1 Diễn giải lưu đồ:762.2.3.2 Xử lý sự cố khi có yêu cầu782.2.3.3 Báo cáo782.2.3.4 Các biểu mẫu792.2.4 Công tác bảo hành802.2.5 Công tác bảo trì822. 3 Tổng quan về ngành thang máy trên thị trường Việt Nam832.3.1 Đặc điểm về thị trường kinh doanh thang máy của các công tythang máy trên thị trường Việt Nam832.3.2 Đặc điểm hoạt động của các công ty kinh doanh thang máy trênthị trường882.3.3 Những thông tin chung về hoạt động kinh doanh của Công TyCổ Phần Alphanam Cơ Điện90Lê Đức Hiệp4Khóa 2008-2010 ...