Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở TP. Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị có ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng; xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ siêu thị đến lòng trung thành của khách hàng; so sánh kết quả nghiên cứu này với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nhằm tìm ra sự khác biệt giữa các nghiên cứu... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Trần Huỳnh Hạnh Thư ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊBÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊBÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHCHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU........................................................11.1. Sự cần thiết của đề tài ......................................................................................11.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................31.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................31.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................31.5. Kết cấu của đề tài .............................................................................................4CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................52.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.5 2.1.1. Chất lượng dịch vụ .....................................................................................5 2.1.2. Lòng trung thành của khách hàng ..............................................................9 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng ............................................................................................................................112.2. Tổng quan các đề tài nghiên cứu trước ........................................................12 2.2.1. Đề tài nghiên cứu của nước ngoài ............................................................12 2.2.2. Đề tài trong nước ......................................................................................132.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu...............................16CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................193.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................19 3.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................19 3.1.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................233.2. Quy trình phân tích số liệu ............................................................................24CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................274.1. Mô tả mẫu .......................................................................................................274.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ........................31 4.2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ...........................................31 4.2.2. Thang đo lòng trung thành khách hàng ....................................................334.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................34 4.3.1. Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................34 4.3.2. Thành phần lòng trung thành khách hàng ................................................404.5. Phân tích tương quan.....................................................................................414.6. Phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................................424.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................47 4.7.1. Hàng hóa – tin cậy của hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh .........................................................................................47 4.7.2. Tương tác nhân viên của hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh .........................................................................................48 4.7.3. Cơ sở vật chất của ...