Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Rạp chiếu phim

Mục tiêu của nghiên cứu đề tài nhằm xác định những nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim. Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim và cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Rạp chiếu phim BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ LÁNHẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VĂN HIỀN TP.HCM, Tháng 10/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụđến sự hài lòng của khách hàng tại Rạp chiếu phim” là kết quả của quá trìnhnghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoahọc của luận văn này. Tác giả Phạm Thị LánhMỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽ, đồ thịCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................................................ 1 1.1 Lý do hình thành đề tài: ..................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................................... 4 1.3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu: ............................................................. 4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .............................................................................................. 5 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu: ....................................................................................... 6CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 7 2.1 Giới thiệu:........................................................................................................................... 7 2.2 Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ: .................................................................. 7 2.2.1 Khái niệm dịch vụ: ...................................................................................................... 7 2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ: ......................................................................... 8 2.3 Chất lượng dịch vụ: ............................................................................................................ 9 2.4 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận: ........................................................................................ 12 2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: ....................................................................... 13 2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng: ................................ 14 2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............................ 15 2.8 Một số nghiên cứu sử dụng SERVQUAL: .......................................................................... 16 2.9 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết: ............................................................................ 17 2.9.1 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng: ...................................................... 19 2.9.2 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng khách hàng: ............................................................ 19 2.9.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng: .............................................................. 20 2.9.4 Mức độ đáp ứng và sự hài lòng khách hàng: ............................................................... 20 2.9.5 Sự tin cậy và sự hài lòng khách hàng: .......................................................................... 20 2.9.6 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng: ............................................................... 21 2.10 Mô hình nghiên cứu đề nghị: ............................................................................................... 21 2.11 Tóm tắt: ................................................................................................................................ 22CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 23 3.1 Giới thiệu:......................................................................................................................... 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu:........................................................................................... ...