Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV HCMC và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking. Xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet banking đến sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại BIDV HCMC.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG     ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG    ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý thầy cô, Quý độc giả Tôi tên : Trần Hồng Phương Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm 6 K19 – Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563) Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu thu thập từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích dữ liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết kết quả nghiên cứu. Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi thực hiện, đề tài này không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Học viên Trần Hồng Phương LỜI CẢM ƠN Tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Võ Thị Quý, là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề cương cho đến khi hoàn tất luận văn. Cô Quý đã giúp tôi có những kiến thức và định hướng tốt hơn về phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài. - Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức hữu ích trong những năm theo học tại trường - Bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình hình thành bảng khảo sát và thu thập dữ liệu để phân tích Trong quá trình thực hiện, tôi đã cố gắng để hoàn thành luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp từ thầy cô và bạn bè, tham khảo tài liệu, song không thể tránh khỏi si sót. Rất mong nhận được những đóng góp, phản hồi từ bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn, Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Học viên Trần Hồng Phương i MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................................. i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI ...................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .............................................................................viiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU................................................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC................................. 2 1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB ................................................... 2 2.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ IBMB trong hoạt động của BIDV .......................................................................................................................... 3 2.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV với các ngân hàng khác ......................... 4 2.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ IBMB................................................... 5 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 10 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu........................................................................... 10 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 11 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ................................................................................ 13 1.7 Kết cấu của nghiên cứu ....................................................................................... 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................. 14 2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng ...... ...