Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm làm gia tăng sự hiểu biết lý thuyết về mức độ tác động của các yếu tố trong không gian dịch vụ lên việc xác định xu hướng trung thành của khách hàng và làm rõ những lợi ích thực tiễn của những phương thức được xây dựng từ những tìm thấy qua nghiên cứu này thông qua các yếu tố của không gian dịch vụ có thể có được bởi tổ chức của dịch vụ trong những nhà hàng ở tại TPHCM nói riêng và cả nước nói chung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- Thái Thị Thu Giang ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- Thái Thị Thu Giang ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trườngĐại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, khoa Quản trị Kinh doanh đã giảng dạy vàtruyền đạt những kiến thức quý giá, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụcông tác và cuộc sống của mình. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân, người đãdành rất nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văntốt nghiệp này. Cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ, tạođiều kiện thuận lợi để tôi được học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Kính mong nhận được sự chia sẻ và những ý kiến đóng góp quý báu củacác thầy cô giáo, các đồng nghiệp.Tháng 12 – 2010Thái Thị Thu Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIANDỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠICÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trìnhhọc tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luậnvăn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lýtrung thực và khách quan.Tháng 12 – 2010Thái Thị Thu Giang MỤC LỤCCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .................................................................................. 1 1.1. Giới thiệu ..................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 4 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ............................................................ 5 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................... 5 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ................................................................... 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 7 2.1. Xu hướng trung thành của khách hàng ......................................................... 7 2.1.1. Khái niệm ............................................................................................... 7 2.1.2. Các mô hình của lòng trung thành ............................................................ 8 2.2. Không gian dịch vụ .................................................................................... 11 2.2.1. Khái niệm ........................................................................................... 12 2.2.2. Các thành phần cấu thành của không gian dịch vụ .............................. 16 2.3. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ........................................... 19 2.3.1. Âm nhạc ............................................................................................. 19 2.3.2. Sự vệ sinh ........................................................................................... 21 2.3.3. Các yếu tố thiết kế, bày trí................................................................... 22 2.3.4. Năng lực của nhân viên ....................................................................... 23 2.3.5. Hình thức bên ngoài của nhân viên ..................................................... 24CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 27 3.1. Giới thiệu ................................................................................................... 27 3.2. Qui trình nghiên cứu .................................................................................. 27 3.3. Các thang đo .............................................................................................. 29 3.4. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 31 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................... ...