Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại BHXH thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan BHXH Tp.Hồ Chí Minh; đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại cơ quan BHXH Tp.Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại BHXH thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANHGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANHGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN QUANG THU TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quảnêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Nữ Lan Anh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGTÓM TẮTPHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ CÔNG, MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 5 1.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội ................................................................. 5 1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội .................................................................... 5 1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội ........................................................... 5 1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH ............................................................................ 6 1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .............................................................. 7 1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 7 1.2.2 Dịch vụ hành chính công ............................................................................ 7 1.2.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 7 1.2.2.2 Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công ....................................... 8 1.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 8 1.3.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 9 1.3.1.1 Chất lượng ................................................................................................ 9 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 9 1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ........................... 9 1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 9 1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 10 1.4.3 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 11CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM .................................... 14 2.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.HCM ........................................................ 14 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về BHXH TP.HCM ..................................................... 14 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.HCM .......................................... 14 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.HCM ......................................... 15 2.1.3 Tình hình hoạt động của BHXH TP.HCM ............................................... 18 2.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM............................... 21 2.2.1 Về công khai thủ tục hành chính ............................................................... 21 2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ ........................................... 24 2.2.3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ ................................................................. 25 2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính .. ...