Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của hệ thống siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài lầ xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại khu vực TP.HCM; điều chỉnh và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ siêu thị tại thị trường TP.HCM; một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị và sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ trên thị trường TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của hệ thống siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ KIỀU TRANGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNGTHÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNGSIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ KIỀU TRANGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNGTHÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNGSIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH, 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương đã tận tìnhchỉ bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệpnày. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô, những người đã tận tìnhtruyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua. Tôi cũng xin gửi lờicảm ơn đến các anh, chị, em lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh Đêm 2 - K18 đãcung cấp một số tài liệu rất hữu ích và hỗ trợ cho tôi thực hiện các cuộc khảo sátthực tế trong luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng con xin cảm ơn cha mẹ đã hết lòng quan tâm vàtạo điều kiện tốt nhất để con hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. HOÀNG THỊ KIỀU TRANG LỜI CAM ĐOANTác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trìnhbày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phântích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sĩNguyễn Ngọc Dương để hoàn tất luận văn.Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: HOÀNG THỊ KIỀU TRANG Lớp: Quản trị Kinh doanh Đêm 2, K18 MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3 5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 4CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 51.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .......................... 51.1.1 Sản phẩm dịch vụ là gì? .................................................................................... 51.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 61.2 Khái niệm siêu thị, vai trò, tổ chức và hoạt động kinh doanh của siêu thị ...... 71.2.1 Khái niệm siêu thị .............................................................................................. 71.2.2 Vai trò của siêu thị ............................................................................................... 81.2.3 Tổ chức kinh doanh siêu thị ................................................................................. 81.2.4 Các hoạt động kinh doanh của siêu thị .............................................................. 101.2.4.1 Dịch vụ khách hàng.......................................................................................... 101.2.4.2 Các hoạt động Marketing ............................................................................... 111.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị ...................................................... 121.4 Sự thỏa mãn của khách hàng.............................................................................. 141.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .................... 161.6 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng .................... 171.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................................. 18CHƯƠNG 2PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 222.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................... ...