Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp. HCM

Đề tài nghiên cứu xác định vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của các chi nhánh ngân hàng Vietinbank khu vực TP HCM; từ sự nghiên cứu đó đi đến đánh giá một cách khách quan về mặt được và mặt chưa được của chính sách khách hàng đang áp dụng để ngân hàng để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực Tp. HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------- oOo -------- TRẦN MỸ ANHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------- oOo -------- TRẦN MỸ ANHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và làm việcvới tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi với sự hướng dẫn của PGS.TS. Hoàng Đức.Các số liệu thống kê là trung thực, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn nàychưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2017 Tác giả Trần Mỹ Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀIDANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀICHƯƠNG 1: Giới thiệu .............................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 1.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3 1.6 Kết cấu nội dung luận văn...............................................................................3 1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận văn .........................................3 Kết luận chương 1...................................................................................................4CHƯƠNG 2: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng của NHTM và mô hình nghiên cứu ...............................................5 2.1 Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu ...............................................................5 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................5 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng...................................................................6 2.1.3 Mối liên hệ giữa CLDV chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM ...............................................................................6 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM........................................................................................................7 2.2 Lược khảo các mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài ..........9 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại .............................................................................................................16 Kết luận chương 2.................................................................................................19CHƯƠNG 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Namkhu vực TP HCM .....................................................................................................20 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM ......................................20 3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM ............22 Kết luận chương 3..................................................................................... ...