Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa, đo lường những nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu; từ đó, phân tích và đánh giá mối quan hệ của sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận, chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------- TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là do bản thân tự nghiên cứu và thựchiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Kim Yến. Các thông tin, sốliệu để thực hiện luận văn chủ yếu lấy từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tàichính của ngân hàng, và ý kiến khảo sát từ phía khách hàng. Tôi xin hoàn toànchịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luậnvăn này. TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Hồng Hạnh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒMỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUÓC TẾCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG. ................................................................................................ 5 1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. ............................................... 5 1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế. ............................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm thanh toán quốc tế................................................................ 5 1.1.3. Vai trò của thanh toán quốc tế. ............................................................ 6 1.1.4. Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế. .................................... 8 1.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. ........ 8 1.2.1. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. .................................... 8 1.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng. ......................................... 9 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. ........... 12 1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn.................................................................. 13 1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi ...................................................................... 14 1.2.3.3 Uy tín, thương hiệu ..................................................................... 16 1.2.3.4 Sự thuận tiện ............................................................................... 17 1.2.3.5. Giá trị cảm nhận ......................................................................... 18 1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 19 1.2.4. Sự cần thiết phải duy trì lòng trung thành của khách hàng. ................ 22 1.3 Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng................................................................................... 23 1.3.1. Nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid,Farshidnamamian (2013). .................................................................................. 23 1.3.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ........................................ 24 1.3.3. Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshivà Asad Shahjehan (2010). ................................................................................ 25 1.4 Đề nghị mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB............................ 26KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 27CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠTĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. .. 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu................................................... 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................... 28 2.1.1.1. Bối cảnh thành lập...................................................................... 28 2.1.1.2. Tầm nhìn. ................................................................................... 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................... 29 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 29 2.1.3.1. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB .................................... 29 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................... 30 2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu ............ 33 2.2.1. Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu............. 33 2.2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHT ...