Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến (B2C) tại Hà Nội

Luận văn tìm hiểu các nghiên cứu và mô hình trước đây về sự hài lòng của khách hàng, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết về đề tài nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu, khám phá, đo lường và đánh giá tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến (B2C) tại Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------o0o---------- NGUYỄN THÀNH LĂNGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA HÀNG LẺ TRỰC TUYẾN (B2C) TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong KhoaThương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng cũng như Quý Thầy Cô của TrườngĐại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung đã trang bị cho tôi nhiều kiến thứcquý báu trong thời gian học tập tại trường. Tôi xin chân thành cám ơn thầy TS.Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Sau cùng, tôi xin cám ơn những người bạn, người đồng nghiệp, người thânđã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. T.P Hồ Chí Minh, năm 2012 Tác giả: Nguyễn Thành Lăng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Bùi Thanh Tráng. Các số liệu,những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từngđược công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. T.P Hồ Chí Minh, năm 2012 Tác giả: Nguyễn Thành Lăng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂUBảng 2.1: Tổng hợp thang đo các mô hình tham khảo .............................................29Bảng 4.1: Cronbach’s Anpha của các nhân tố ..........................................................48Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartletts Test ...................................................................50Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA .............................................................................51Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng.................................52Bảng 4.5: Thang đo sự hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến ...........................53Bảng 4.6: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .......................................................54Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................57Bảng 4.8: Đánh giá các giả thuyết ............................................................................59Bảng 4.9: Tóm tắt các thành phần của mô hình chính thức ......................................60Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T-Test với biến giới tính ..........................................63Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene ......................................................................63Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Anova .......................................................................63Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis .........................................................64Bảng 4.14 Kết quả kiểm định các biến theo nghề nghiệp .........................................65Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis của I theo nghề nghiệp ...................66Bảng 4.16 Kết quả kiểm định các biến theo mức thu nhập ......................................66Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis của I theo thu nhập .........................67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊHình 1.1: Kinh doanh trực tuyến giai đoạn 2007-2010 ............................................20Hình 1.2: Thái độ đối với mua sắm trực tuyến .........................................................21Hình 2.1: Mô hình của Schaupp và Bélanger ...........................................................24Hình 2.2: Mô hình E-Satisfaction của Szymanski và Hise .......................................25Hình 2.3: Mô hình của Lee .......................................................................................27Hình 2.4: Mô hình E-SAT Của Millis.......................................................................28Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................34Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................36Hình 4.1: Tỉ lệ theo giới tính .....................................................................................44Hình 4.2: Tỉ lệ theo độ tuổi .......................................................................................45Hình 4.3: Nguồn thông tin ........................................................................................46Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................53Hình 4.5: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dư chuẩn hóa .....................55Hình 4.6: Biểu đồ phần dư ........................................................................................56Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................60 DANH MỤC PHỤ LỤCPHỤ LỤC 1: ĐỀ CƢƠNG THĂM DÒ Ý KIẾN ........................................................1PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................4PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA BIẾN ........................................................................8PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO THÔNG TIN CÁ NHÂN ........9PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA ...............................12PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...