Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam

Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật về dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển. Việc chọn khách hàng Nhật trong số những khách hàng của công ty làm đối tượng nghiên cứu sẽ giúp công ty có cái nhìn khắt khe hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN MẠNH HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM KHU VỰC PHÍA NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN BỬU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN ********** Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Mạnh Hùng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ và đồ thị Chương 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................5 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu...................................................................................5 Chương 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........7 2.1. Giới thiệu............................................................................................................7 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ................7 2.2.1. Chất lượng ................................................................................................7 2.2.2. Dịch vụ .....................................................................................................8 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................9 2.2.3.1. Định nghĩa ...................................................................................9 2.2.3.2. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ................10 2.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................................................12 2.2.4. Sự hài lòng khách hàng ..........................................................................16 2.2.5. Mục đích đo lường sự hài lòng khách hàng ...........................................17 2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...18 2.3. Các khái niệm liên quan đến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển ...................................................................................................................19 2.3.1. Vận tải đường biển .................................................................................19 2.3.1.1. Đặc điểm ..................................................................................19 2.3.1.2. Phạm vi áp dụng .......................................................................20 2.3.1.3. Cơ sở kỹ thuật của vận tải đường biển .....................................21 2.3.2. Người giao nhận (Forwarder/ International Freight Forwarder) ...........21 2.3.2.1. Tổng quát .................................................................................21 2.3.2.2. Trách nhiệm của người giao nhận ............................................22 2.3.3. Nhà giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển .................................24 2.3.4. Dịch vụ logistics .....................................................................................24 2.4. Đặc thù của khách hàng Nhật...........................................................................27 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................................29 2.6. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực giao nhận vận tải ...............................................................................................................32 Tóm tắt chương 2 ............................................................. ...